V 34 N 82

YAM-TUZ, L.R. Y AGUIAR-SIERRA, R.
Tabla 15. Calificación en orden de importancia al momento de elegir un
hotel y para regresar a este.
Orden de importancia al momento de:
Dimensión
elegir un hotel de volver a un hotel
Imagen del hotel 18% 18%
Confort de la habitación 28% 28%
Servicio al cliente 21% 19%
Precio 26% 27%
Servicios adicionales 7% 8%
Total 100% 100%
Fuente. Elaboración propia.
CONCLUSIONES
De acuerdo a los resultados obtenidos de las encuestas
aplicadas a los huéspedes del hotel se puede describen las
conclusiones a continuación. Con respecto a la imagen del
hotel, los huéspedes consideran que es buena, es decir, el
hotel cumple con sus expectativas, esto considerando que el
inmueble que ocupa es de estilo colonial, lo cual puede
parecer atractivo al huésped y está situado cerca del centro
histórico de la ciudad. Con relación a la dimensiones de
confort, servicio al cliente y precio, los clientes consideran
que las tres cumplieron con sus expectativas al asignarles una
calificación “Buena”. Tanto en lo recibido como en lo
esperado durante su estancia en la habitación, cumpliendo
sus expectativas. Se puede decir que lo esperado se superó al
momento de recibir el servicio. Con respecto a los servicios
adicionales la diferencia de puntuaciones manifiesta un área
de oportunidad para el establecimiento, ya que pese a que
estos servicios son un complemento al servicio principal,
también juegan un papel determinante en la satisfacción del
cliente y de la calidad en el servicio que ofrece el hotel.
Recomendaciones
Al tener una considerable diferencia entre lo esperado vs lo
recibido por el cliente se puede recomendar:
• Revisar el estado de las herramientas de los métodos de
pago ofrecidos a los clientes, es decir, pagos con tarjetas,
efectivo, etc.
• Analizar la posibilidad de contar con una piscina para los
huéspedes, ya que por el clima que predomina durante la
mayor afluencia de huéspedes, es decir, la temporada de
verano donde las temperaturas son más elevadas con
respecto al resto del año. Este sería un servicio adicional
que le favorecería ampliamente al hotel al brindarle una
ventaja competitiva con relación a los demás
establecimientos.
En términos generales la calidad en el servicio brindada por
el hotel evaluado, satisface las necesidades primordiales del
huésped, sin embargo puede mejorar y marcar un crecimiento
considerable para el mismo y poder aumentar el número de
habitaciones ocupadas durante el año.
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REVISTA DEL CENTRO DE GRADUADOS E INVESTIGACIÓN. INSTITUTO TECNOLÓGICO MÉRIDA Vol. 35 NÚM. 82 73