if08-09 - Asamblea Legislativa

Telecomunicaciones para la
Seguridad Humana:
un desafío del mundo global
I.
Emergencia en el 911
Existen circunstancias de la convivencia en sociedad,
donde los individuos y las colectividades se ven invadidos
por eventos inesperados que alteran el ideal
de una sociedad de convivencia pacífica que pueden
afectar y vulnerar derechos fundamentales. Es precisamente
la conciencia de que esas cosas suceden, lo
que ha permitido establecer mecanismos de defensa
para los individuos y la sociedad en su conjunto; sin
embargo, dentro de este proceso de mejoramiento
y satisfacción de demandas, lo cual nunca se logra
totalmente, se observa la necesidad de que servicios
que presta el Estado sean objeto de constante evaluación
a efecto de lograr un verdadero desarrollo donde
el tema de la seguridad humana se constituye en un
tema fundamental.
Una simple llamada telefónica puede hacer la diferencia
entre la vida y la muerte de una persona, el
sólo hecho de tener la posibilidad de pedir auxilio
ante eventos de distinta naturaleza, está íntimamente
relacionado con el concepto de seguridad humana.
De ahí que en esta oportunidad, la Defensoría de los
Habitantes, como parte del eje transversal que se ha
dispuesto como hilo conductor del presente informe de
labores, también ha considerado pertinente y oportuno
exponer los resultados del análisis e investigación
que se llevó a cabo en relación con el Servicio 9-1-1,
cuyos resultados se espera sean de utilidad tanto para
su Administración, la Comisión Coordinadora y las
autoridades superiores del Instituto Costarricense de
Electricidad (ICE), de manera que se traduzca en un
mejor servicio para los y las habitantes del país.
La Defensoría de los Habitantes, en el período 2008-
2009, dispuso la apertura de una investigación originada
en una denuncia de carácter confidencial, en la que
se expusieron una serie de irregularidades administrativas
relacionadas con el funcionamiento del Sistema
9-1-1 y el impacto negativo que dichas prácticas administrativas
ocasionan en la prestación de un servicio
relacionado con la satisfacción de un interés público.
La investigación tomó en cuenta una serie de denuncias
públicas que se dieron a mediados del año 2008
en distintos medios de comunicación social, en los
cuales se criticaba el funcionamiento, la calidad y la
oportunidad del servicio de atención de emergencias,
pero focalizado especialmente en el Sistema 9-1-1
(Atención de llamadas).
La Defensoría de los Habitantes en su afán de identificar
las posibles causas que dieron origen a las denuncias
planteadas por distintos habitantes, consideró
oportuna su intervención a efecto de proponer acciones
positivas tendentes a mejorar la prestación del servicio
en beneficio de las y los usuarios y de las instituciones
que conforman el Sistema de Emergencias 9-1-1. Esta
intervención se fundamentó, especialmente, desde la
perspectiva de los Principios de Buen Gobierno, considerado
como un Derecho Humano que debe inspirar
todo el accionar del aparato estatal, así como los principios
fundamentales que orientan la prestación de los
servicios públicos y el de Seguridad Humana.
El Sistema 9-1-1, dada la función que cumple dentro
de la sociedad costarricense, está llamado a funcionar
de una forma casi perfecta, pues detrás de una llamada
telefónica están en juego, en muchos de los casos,