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VISÃO GERAL DO SETORVisão GeralOs programas de fidelização de clientes permitem que as empresas diferenciem os seus clientes de forma adesenvolver práticas destinadas a fidelizar os clientes com perfil de compra atraente. O setor de programas defidelização compreende uma ampla variedade de ferramentas e práticas que permitem aos Participantesacumularem pontos como incentivo às suas compras. Esses pontos, quando resgatados, são convertidos aosParticipantes, o que consiste em uma proposta atraente para que os Participantes continuem comprando seusprodutos ou utilizando os seus serviços. Os programas de fidelização permitem às empresas diferenciar seusclientes, com vistas a criar a fidelidade daqueles com perfil de consumo atraente. O mercado de fidelização sebaseia em três pilares: (1) experiência do Participante, (2) afinidade emocional e (3) valor racional.Os programas de fidelização de clientes tornaram-se elemento-chave na estratégia de marketing dediversas empresas, que os adotam para atrair novos Participantes, aumentar o nível de retenção deParticipantes e ampliar o volume de compra dos Participantes-alvo. As empresas estão redefinindo assuas estratégias de “melhor cliente” para desenvolver relacionamentos que diferenciem seus clientes demaior valor. Sistemas sólidos de gestão de fidelização permitem a identificação e segmentação de clientescom base no comportamento de compra. Diferentemente de outras práticas de marketing tradicionais, queem geral utilizam a mídia de massa, o programa de fidelização de clientes cria uma conexão direta entre aspessoas, suas características demográficas e dados transacionais específicos. Acreditamos que o marketingde fidelização, aliado a modernas ferramentas e tecnologias de gestão de dados, representa uma das formasmais sofisticadas e mensuráveis de marketing. O programa de fidelização foi testado com sucesso emdiversos setores, especialmente nos setores de varejo, serviços financeiros e viagens.Formatos de Programas de FidelizaçãoOs programas de fidelização de clientes, quando entendidos como negócio, contemplam um modelo que uneparceiros comerciais e Participantes. Ao comprar serviços ou produtos dos parceiros comerciais, os parceiroscomerciais adquirem os pontos do programa e os repassam às contas dos Participantes no programa defidelização. Ao acumularem pontos suficientes, os Participantes os trocam por produtos oferecidos peloprograma de fidelização, que são comprados pelo programa junto aos seus fornecedores, em geral, osparceiros comerciais em que os Participantes acumulam os pontos. Este ciclo proporciona o retorno e afidelidade do membro aos parceiros Participantes do programa. Os programas de fidelização podem aindaoferecer serviços adicionais, como CRM, que possuem sinergia com as atividades de fidelização de clientes.Há dois formatos básicos de programas de fidelização:• Programas de coalizão; e• Programas individuais.Vantagens dos Programas de CoalizãoOs programas de coalizão integram diferentes empresas, às quais nos referimos como parceiros comerciais,na mesma estrutura de pontos. Os programas de coalizão tendem a ser modelos de maior penetração napopulação, pois são mais atrativos tanto para os Participantes como para os parceiros comerciais. Isso épossível porque os programas de coalizão tendem a ter menor custo, uma vez que compartilham entre osseus parceiros os custos fixos bem como tendem a ter maior escala para os custos diretos Além disso, osprogramas de coalizão tendem ainda a oferecer uma proposta de valor mais atraente, na qual osParticipantes podem acumular pontos de maneira mais rápida e ter acesso a um portfólio mais abrangentede opções de Prêmios. Os programas de coalizão também permitem um melhor monitoramento dospadrões de gastos do consumidor, uma vez que possibilitam monitorar os padrões de gastos do consumidorem diversos setores. Por fim, diversos parceiros comerciais podem se beneficiar do efeito de fidelizaçãoproporcionado pelos programas de coalizão. Exemplos relevantes de coalizões são encontrados no Canadá,tais como o Airmiles e a Aeroplan, e no Reino Unido, como o Nectar. Em linhas gerais, podemos destacaras seguintes vantagens de um programa de coalizão sobre programas individuais:• Blindagem da base atual de clientes por meio de melhora da proposta de valor;11000393-DEF-EST-011