Rua Ramiro Barcelos, 892 Centro – Santa Cruz do ... - Dom Alberto

manter sua clientela, esta pesquisa vem de encontro ao conhecimento almejado
pela Apolo. Assim, este estudo tem como objetivo geral: identificar o
índice de satisfação dos clientes em relação à Ótica e Joalheria Apolo.
Quanto aos objetivos específicos, este estudo busca: identificar os
fatores que geram maior satisfação aos consumidores que frequentam a Ótica
e Joalheria Apolo, e verificar o perfil dos clientes para utilizar a informação
como vantagem competitiva frente aos concorrentes.
A pesquisa se justifica, pois a Apolo existe há mais de meio século
sem nunca ter se submetido a este tipo de estudo. Qualquer empresa que
objetiva permanecer em atividade necessita conhecer as necessidades do
consumidor para cativá-lo e usar de estratégias, como a do marketing de
relacionamento para criar vínculos que durem para o resto da vida.
Com base nas metas apresentadas, este estudo apresenta três tópicos:
primeiro a revisão bibliográfica, abordando marketing, marketing de
relacionamento, comportamento do consumidor e atendimento diferenciado
para satisfazer o cliente. Na sequência explica-se o desenvolvimento da pesquisa
em termos metodológicos e por último, apresenta a análise quantitativa
e qualitativa que foi obtida através do questionário aplicado aos clientes da
Ótica e Joalheria Apolo.
2 Revisão de literatura
2.1 Definição de marketing
De acordo com Kotler (2000), marketing, denominado como arte e
ciência, identifica o seu público potencial para então conquistar e conservar
clientes, através da criação e satisfação das necessidades e desejos destes.
Para o autor, “marketing é o processo de planejar e executar a concepção,
a determinação do preço, a promoção e a distribuição de ideias, bens e serviços
para criar trocas que satisfaçam metas individuais e organizacionais”
(KOTLER, 2000, p. 30). O autor enfatiza que a empresa só gera lucro se o
cliente estiver satisfeito.
Vários autores, como Cobra (1997) e Kotler (2000), já identificaram
que o marketing é muitas vezes confundido com suas subfunções, principalmente
vendas e propaganda. Porém, há tempo o meio acadêmico (American
Marketing Association – AMA) tem defendido que o conceito de marketing
suplanta vendas e propaganda, jamais devendo servir-se do entendimento
do consumidor para fins não éticos. Segundo a AMA - American Marketing
Association (2010), em sua mais recente definição do conceito, aprovada e
publicada em outubro de 2007, marketing representa versatilidade. É a arte
de utilizar o conhecimento das instituições e seus processos para criar, comu-
165