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Ótica e Joalheria Apolo. Resultado este que confirma que um dos grandes
diferenciais da empresa é o tratamento especial dado aos clientes. Alude-se
aqui ao objetivo específico que visa a identificar os fatores que geram maior
satisfação aos clientes que frequentam a Ótica e Joalheria Apolo. Las Casas
(2000, p. 218) diz que o vendedor é responsável pela combinação: “necessidades
e desejos dos clientes e produtos da empresa. Para que seja feita
uma combinação adequada, que dê bons resultados deve ser considerado as
razões de compra e etapas do processo de venda”.
GRÁFICO 3 – O que você acha do layout e mercadorias expostas na loja?
Para 68% dos clientes, a joalheria apresenta um ambiente perfeito.
Um percentual de 18% considera a loja muito pequena. Para 12% dos entrevistados,
as mercadorias não estão expostas de forma atrativa. Para 2% dos
clientes, os itens mencionados indiferem na opinião deles. Atenção deve ser
dada aos resultados referentes à questão do layout da loja, pois é possível
inferir que 30% (soma dos 18 e 12 por cento) dos entrevistados não estão
satisfeitos, o que pode se tornar uma ameaça à Apolo frente ao aumento da
concorrência na cidade.
Na oitava questão foi feita a pergunta que segue: As vendedoras da
Apolo demonstram total conhecimento dos produtos (óculos e jóias) e serviços
(descontos, forma de pagamento, etc.)?
Com relação a esse assunto, os autores Kotler e Armstrong (2007) relatam
que os vendedores precisam conhecer a empresa e identificar-se com
ela; conhecer os produtos da empresa; saber as características dos clientes
e concorrentes, entender bem os procedimentos e as responsabilidades de
campo. O resultado apontou que 100% dos clientes julgam-se totalmente
satisfeitos em relação ao preparo das vendedoras. Esse índice tão elevado
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