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2.2 Satisfação
A vasta informação proporcionada aos consumidores de hoje tem
formado clientes mais determinados e sofisticados mediante suas necessidades
e desejos. A variedade na hora da escolha dá a eles maiores poderes
e os leva a buscar o que lhes proporciona a melhor sensação, satisfação na
hora de investir, comprar um bem ou serviço. Em geral a satisfação ocorre
quando uma compra depende do desempenho real do produto em relação
às expectativas do comprador. Fato decorrente da possibilidade de o cliente
encontrar o que deseja ou quando o produto supera suas expectativas, ou
seja, as suas necessidades reais. Nas palavras de Kotler (2009) a empresa
deve continuar a gerando mais valor e satisfação para o cliente, mas não
pode deixar de lucrar.
De acordo com Kotler (2000) a satisfação é gerada a partir da sensação
de prazer ou desapontamento, o resultado disso é a comparação do
desempenho do produto em relação às expectativas do comprador.
Portanto, para Rust, Zeithaml e Lemon (2001), é preciso entender a
subjetividade da satisfação dos clientes, pois esta é o ponto fundamental da
qualidade na prestação de serviços. Ainda com estes autores, é entender os
fatores que o levam a escolher a organização e a continuar a trocar experiências
com ela no futuro.
3 Metodologia
Com a finalidade de efetuar um diagnóstico sobre a satisfação dos clientes
da Loja Judi realizou-se uma pesquisa descritiva, através da observação, da vasta
referêncialiteráriaedolevantamentodedados.SegundoLakatoseMarconi(2006),
a pesquisa descritiva ocorre em quatro aspectos: descrição, registro, análise e
interpretação de fenômenos atuais, com o objetivo de funcionamento no presente.
Para a delimitação desta pesquisa, considerou-se o universo do
cadastro de 150 clientes da Loja Judi, localizada em Passo do Sobrado, RS.
A empresa encontra-se no centro da cidade, pertence à região do Vale do
Rio Pardo e possui cerca de seis mil habitantes. O plano amostral foi de
50 clientes, aleatória e por conveniência, ou seja, aproveitou-se a visita dos
clientes à Loja durante o período de maio a julho de 2009. Destes, apenas 40
pessoas se dispuseram a responder o questionário, sendo eles 35 do gênero
feminino e 5 do gênero masculino, o questionário possuía dez perguntas
fechadas e uma aberta.
De acordo com a pesquisa, o procedimento utilizado foi o levantamento,
que segundo Gil (1999), é um instrumento de pesquisa decorrente da
interrogação direta às pessoas, com o objetivo de conhecer seu comportamento.
O software utilizado para a tabulação dos dados foi o Excel.
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