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fosse aplicado hoje.
Esse resultado da reforma foi de grande para o estágio realizado na
Apolo, porque somente depois de ter sido realizado a pesquisa de satisfação
dos clientes, a proprietária decidiu acatar as sugestões propostas e realizar
toda a mudança na empresa.
Outro resultado positivo desta pesquisa foi a implantação do sistema
informatizado para cadastro dos clientes. Até então feitos manualmente, a
recomendação de automatizar o processo de registro dos clientes não só
foi aceita como também já está em funcionamento para maior rapidez e segurança
das informações. O fato de a proprietária da Apolo ter acolhido e
implantado as sugestões feitas nesta pesquisa foi um dos pontos mais gratificantes
à acadêmica.
A partir da análise de coleta de dados qualitativa e quantitativa, pode-se
afirmar que a Apolo vem prestando um serviço de qualidade. Porém,
sabe-se que os ambientes socioculturais e demográficos estão mudando rapidamente
e, portanto, a empresa deve ficar atenta à opinião de seus clientes
para se manter no mercado. A importância dada pelos clientes às marcas foi
uma das grandes surpresas apresentadas (questão 4) no trabalho, pois até
então, as marcas eram tidas pela proprietária como um fator não fundamental
ao cliente, tendo por base sua origem mais rural do que urbana.
Assim, conclui-se que o atendimento é considerado o maior diferencial
competitivo da empresa. Em segundo lugar, a facilidade de preços baixos
caracteriza a lealdade de muitos clientes. Com base nos dados coletados,
pode-se afirmar que o marketing de relacionamento traz resultados positivos
de conquista, retenção e fidelização dos clientes.
Como sugestão para seguimento deste trabalho acadêmico, sugere-se
uma pesquisa sobre o marketing de transformação, que, para Kotler
(2009), este é o caminho do futuro. Ou seja, as empresas inteligentes estão
melhorando seu conhecimento do cliente (web 3.0) através do uso de tecnologias
para se conectar com seu público. Assim, as empresas passam a estar
disponíveis sete dias por semana, 24 horas por dia. Portanto, fica o desafio
para o estudo da capacidade de aumentar a lucratividade e identificar níveis
diferentes de gerenciamento do atendimento ao cliente (CRM).
6 Referências
AMA - AMERICAN MARKETING ASSOCIATION. Definition of Marketing.
Disponível em: . Acesso em: 28 maio. 2010.
BAKER, M. J. Administração de marketing. 2. ed. Rio de Janeiro: Campus,
2005.
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