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conquistar um lugar de destaque na mente dos consumidores. De acordo
com Kotler e Keller (2006) as empresas querem a diferenciação de serviços.
Lovelock e Wright (2001) ressaltam que a satisfação do cliente é fundamental
nesta era de grande desenvolvimento do mercado, para que se
possa aplicar uma estratégia de serviços é importante suprir as necessidades
dos clientes. Ainda na perspectiva de Lovelock e Wright (2001) somente
através das necessidades e desejos dos clientes é que as organizações de
serviços poderão estabelecer e manter uma vantagem competitiva.
Para ressaltar os aspectos teóricos sobre marketing de serviços,
retorna-se aos especialistas, Lovelock e Wright (2001), que afirmam existir
duas definições capazes de capturar a essência destes: 1) Ato ou benefício
oferecido que possa estar ligado a um produto físico, onde o desempenho é
intangível. 2) Atividades econômicas que criam valor, através deste fornece
benefícios para clientes em tempo e lugares específicos, como realização de
uma mudança desejada no destinatário do serviço.
2.1.1 Valor para o cliente
O valor para os clientes é quando os consumidores compram na empresa
que acreditam lhes oferecer o maior benefício ao investimento feito. A
mercadoria pode até custar mais caro do que o do concorrente, mas o benefício
que ela oferece em relação à confiabilidade, à durabilidade e ao melhor
desempenho, além do atendimento preferencial dos colaboradores, faz o
cliente esquecer o preço pago. O custo total para o cliente inclui também os
custos esperados de tempo e energia. Esses valores embutidos nos produtos
agregam valor para seus clientes, que ficam inteiramente satisfeitos com o
produto adquirido (KOTLER, 2000).
O autor aborda que o valor entregue ao cliente como sendo:
É a diferença entre o valor total para o cliente e o custo total para
o cliente. O valor total para o cliente é o conjunto de benefícios
que os clientes esperam de um determinado produto ou serviço.
O custo total para o cliente é o conjunto de custos em que os
consumidores esperam incorrer para avaliar, obter, utilizar e descartar
um produto ou serviço (KOTLER, 2000, p. 56).
Muitas empresas querem o aumento de seus lucros, investem em
assessorias, consultorias, modernização do sistema e recursos humanos. No
entanto, deixam o mais importante em segundo plano, seus clientes. A fidelização
e captação de clientes se dão pelo bom atendimento e pela atenção
que eles recebem dentro da empresa, o preço baixo e a qualidade dos produtos
podem não ser tão importantes (KOTLER, 2000).
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