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Key-words: Marketing, Consumer satisfaction, Customer service
1 Introdução
A habilidade de visualizar além das expectativas pré-estabelecidas
pela sociedade empresarial, como, por exemplo, tendências da moda, facilidade
de informação entre outros, traz benefícios significantes ao sucesso
de uma empresa no ambiente competitivo do século XXI. Portanto, não
basta estudar as necessidades dos consumidores. Faz-se necessário incitar
o desejo no consumidor, para haver demanda. Para combater a concorrência,
mesmo em pequenos centros urbanos, a oferta de um serviço exemplar,
caracterizada pelo bom relacionamento com os clientes faz a diferença. Eles
escolhem, na maioria das vezes, o local que os proporcione uma sensação
de prazer e os faça se sentir importantes.
Os consumidores precisam ser percebidos como parceiros, pois informam
ao empresário o que eles querem e também acabam distribuindo a
informação de quem oferece ao público (ferramenta conhecida por boca-a-
-boca). Portanto, a aplicação de pesquisas de satisfação aos clientes é uma
estratégia de comunicação utilizada pelos administradores para identificar as
necessidades e desejos para não só atender, mas surpreender os clientes.
Oferecer produtos e serviços ainda não disponíveis no mercado local pode
ser uma das maiores vantagens competitivas frente aos concorrentes.
Um produto diferenciado acompanhado de um atendimento quase
que customizado para atender aos clientes, é necessário para reter e atrair
novas pessoas à empresa. A simpatia e honestidade também são fundamentais
para que as pessoas saiam satisfeitas e voltem à empresa. De acordo
com Kotler (2009) a melhor forma de reter um cliente é fazer com que ele se
sinta satisfeito. Ainda conforme o autor, afirma-se que um cliente altamente
satisfeito permanece fiel por mais tempo, compra mais à medida que a empresa
lança novos produtos ou aperfeiçoa produtos já existentes, fala favoravelmente
da empresa e de seus produtos, dá menos atenção a marcas e
propaganda de concorrentes e é menos sensível a preço.
Buscando alternativas para satisfazer os clientes e desenvolver um
melhor relacionamento empresa-cliente foi que se desenvolveu este trabalho
na Loja Judi. Esta é uma microempresa que oferece uma variedade de confecções
e acessórios femininos, masculino e infantil, além da linha de cama,
mesa e banho. A Loja está situada na cidade de Passo do Sobrado, centro,
sendo sua população constituída por cerca de seis mil habitantes, tendo
como localização o Vale do Rio Pardo.
Para o estudo em pauta, apresenta-se como objetivo geral: identificar
o nível de satisfação dos clientes da Loja Judi. Deste modo os objetivos espe-
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