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3 Metodologia
Este estudo caracteriza-se por uma pesquisa exploratória. Segundo
Gil (2002, p. 41), a pesquisa exploratória tem por objetivo “proporcionar
maior familiaridade com o problema, com vistas a torná-lo mais explícito ou
a construir hipóteses. Pode-se dizer que essas pesquisas têm como objetivo
principal o aprimoramento de idéias ou a descoberta de intuições”.
Inicialmente realizou-se uma pesquisa bibliográfica, com o intuito de
fundamentar o estudo proposto. “A pesquisa bibliográfica é desenvolvida com
base em material já elaborado, constituído principalmente de livros e artigos
científicos” (GlL, 2002, p. 44). A seguir, buscou-se coletar os dados necessários
para a realização do trabalho. Este processo deu-se por meio de um
levantamento ou survey. Lakatos e Marconi (2002, p.138) explicam que o levantamento
de dados “serve para descobrir a opinião dos clientes, quanto ao
nível de satisfação em relação à empresa’’. A técnica utilizada foi a aplicação
de um questionário contendo ao todo treze questões, sendo doze predominantemente
fechadas e uma aberta.
A amostra da pesquisa compreendeu trinta e um postos de combustíveis,
localizados no município de Santa Cruz do Sul/RS, clientes da empresa
pesquisada. A amostra utilizada é intencional, ou seja, não probabilística, alcançada
por conveniência.
Com relação á análise dos dados, utilizou-se de uma abordagem
quantitativa para a tabulação e qualitativa para a análise. A abordagem quantitativa,
conforme Richardson (1989, p. 29), “caracteriza-se pelo emprego da
quantificação tanto nas modalidades de coleta de informações, quanto no
tratamento dessas através de técnicas estatísticas”. Já a abordagem qualitativa
baseia-se na busca pelas alternativas que objetivem a melhoria do
desempenho da empresa no ambiente pesquisado, viabilizando o incremento
das vendas.
Para a tabulação dos dados utilizou-se o Software Sphinx 5.2. Como
limitação do estudo proposto, destaca-se que a pesquisa foi direcionada apenas
aos clientes da empresa pesquisada, proprietários de Postos de Combustíveis,
todos localizados no município de Santa Cruz do Sul/RS. Assim
sendo, os resultados do estudo não podem ser generalizados.
4. Análise e interpretação dos resultados
4.1 Caracterização da Empresa Pesquisada
A empresa pesquisada é uma Sociedade Anônima de Capital Fechado
- indústria de graxas e lubrificantes, localizada no Estado do Paraná.
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