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fissionais da área têm que satisfazer através das estratégias de marketing.
2.3 Atendimento diferenciado para satisfazer o cliente
Um fator importante para a empresa conseguir atingir a satisfação do
cliente é o atendimento diferenciado oferecido a este no dia a dia. Para Kotler
(2000), o valor obtido pela empresa através do cuidado, atenção e carinho
dedicado ao cliente, não tem preço em etiqueta. Portanto, ainda segundo
o autor, investir no treinamento do vendedor se tornou uma das vantagens
competitivas que mais tem trazido resultado positivo à empresa. O colaborador
é quem contata direto com os clientes da loja e é o responsável direto
pela formação da empresa. Se este atendimento falhar ou não satisfizer o
cliente, as ameaças frente à concorrência aumentam.
A definição de satisfação, na concepção de Kotler (2000, p. 58), “consiste
na sensação de prazer ou desapontamento resultante da comparação
do desempenho (ou resultado) percebido de um produto, ou serviço, em relação
às expectativas do comprador”. Os autores Kotler e Armstrong (2007)
dizem que clientes muito satisfeitos costumam realizar o marketing boca-a-
-boca de forma positiva para a empresa e seus produtos, são menos sensíveis
aos preços e normalmente, tornam-se clientes fiéis.
Quando os clientes são bem atendidos e saem satisfeitos, produzem
diversos benefícios para a empresa. É importante que o vendedor consiga
identificar as necessidades e desejos dos clientes a fim de satisfazê-los, porque
é ele quem está a face a face com o consumidor.
3 Metodologia
Para o estudo sobre a satisfação dos clientes da Ótica e Joalheria
Apolo, localizada no município de Rio Pardo, realizou-se uma pesquisa descritiva
que, segundo os autores Collis e Hussey (2005, p. 24), pode-se compreender
que “descritiva é a pesquisa que descreve o comportamento dos
fenômenos. É usada para identificar e obter informações sobre as características
de um determinado problema ou questão”.
Objetivando ampliar os conhecimentos teóricos sobre o tema satisfação
dos clientes, este artigo contou com o apoio de uma revisão bibliográfica
de vários autores da área de marketing e afins como Kotler (2009), Cobra
(1997) e Churchill (2000).
No primeiro semestre de 2009, época em que foi realizada a pesquisa,
a Ótica e Joalheria Apolo contava com um cadastro de trezentos e
oitenta e oito clientes. A amostra foi aleatória. Das cento e vinte pessoas que
frequentaram a empresa durante o período em que estava sendo entregue o
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