Empirische Untersuchung zum Einfluss des wahrgenommenen ...

Kapitel 6 Explanative Untersuchung und Ergebnisse 129
Abbildung 6.6: Mittelwerte für die Moderatorvariablen in der Gruppe „Dienstleistung“
Im Gegensatz zu privatwirtschaftlichen Unternehmen hat das Thema Produkt- und Prozessqualität
in öffentlichen Verwaltungen keine ausgeprägte Tradition (vgl. Abschnitt 2.3.1).
Zunächst soll darauf hingewiesen werden, dass notwendige Veränderungen wie zum Beispiel
die Neuregelung des Entgeltsystems oder die Schaffung von Anreizsystemen im öffentlichen
Dienst nicht von einer Verwaltungseinrichtung alleine durchgeführt werden können. Hier sind
auf übergeordneten Ebenen Reformen notwendig. Unabhängig davon können aus den vorangegangenen
Überlegungen, verbunden mit den Ausführungen aus Abschnitt 6.5.2.1, für Unternehmen
Nummer 2 folgende Gestaltungshinweise abgeleitet werden: Die vorliegenden Befunde
sprechen gegen die Einführung eines QM-Systems. Dies gilt im Besonderen für ein QM-System
nach DIN EN ISO 9000. Stattdessen erscheint der Aufbau und die Implementierung eines Wissensmanagementsystems
verbunden mit arbeitsorganisatorischen Veränderungen vielversprechender.
Es bietet sich darüber hinaus an, messbare Qualitätsziele unter Berücksichtigung der
Geschäftprozesse in der Organisationseinheit abzuleiten und zu verfolgen. Darüber hinaus liegen
schon heute spezielle Formen der Zusammenarbeit wie interne und übergreifende Teamsitzungen
vor, die um das Thema der Dienstleistungsqualität erweitert werden können.
Im Weiteren wird der Ist-Zustand für Unternehmen Nummer 3 umrissen, um auch hier im Anschluss
Gestaltungsempfehlungen abzuleiten. Dieses Unternehmen, dass Teil einer Holding ist,
hat auf Grund seiner Kundenstruktur 1992 ein QM-System eingeführt. Das Unternehmen gliedert
sich in drei Kernbereiche und erbringt einen nicht unerheblichen Teil seiner Dienstleistungen
vor Ort bei seinen Kunden. Dieser organisatorische Aspekt liefert eine Erklärung für das
nur leicht über dem Mittelwert aller Befragten liegende Gruppenklima (vgl. Abbildung 6.6). Die
Dimensionen „Wahrnehmung von Qualität“ sowie „kognitive Repräsentation von Qualität“ sind
im Vergleich mit Unternehmen Nummer 2 höher ausgeprägt, was darauf schließen lässt, dass