Empirische Untersuchung zum Einfluss des wahrgenommenen ...
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Kapitel 2 Modellbildung <strong>zum</strong> betrieblichen Qualitätsbewusstsein 13<br />
Qualität deutlich: Zum einen wird ein an den Kundenbedürfnissen orientiertes Qualitätsverständnis<br />
sichtbar und <strong>zum</strong> anderen fällt ein internes, herstellungsorientiertes Qualitätsverständnis<br />
auf. Diese unterschiedlichen Aspekte werden auch in der Erklärung von Schaldach (1990,<br />
S. 163) deutlich, der betont, dass es zwei grundlegende Perspektiven gibt, um Qualität zu verstehen:<br />
(a) aus Sicht <strong>des</strong> Kunden (subjektiv empfundenes Zufriedenheitsniveau) und (b) aus<br />
Sicht <strong>des</strong> Unternehmens (Übereinstimmung mit Spezifikationen).<br />
Die Sichtweise <strong>des</strong> kundenbezogenen Verständnisses unterstreicht Groocock (1988, S. 27), der<br />
Qualität als den<br />
„[...] Grad der Erfüllung aller relevanter Merkmale und Merkmalswerte <strong>des</strong> Produktes<br />
[bzw. der Leistung Anm. <strong>des</strong> Autors] in bezug auf alle Aspekte der Ansprüche<br />
<strong>des</strong> Kunden [...]“<br />
versteht, sowie Feigenbaum (1983, S. 7), der folgen<strong>des</strong> ausführt:<br />
„Quality is a customer determination, not an engineer’s determination, not a marketing<br />
determination or a general management determination. It is based upon the customer’s<br />
actual experience with the product or service, measured against his or her<br />
requirement - stated or unstated, conscious or merely sensed, technically operational<br />
or entirely subjective - and always representing a moving target in a competitive<br />
market“.<br />
Die Perspektive <strong>des</strong> Unternehmens wird hingegen stärker in den Ausführungen der DIN EN<br />
ISO 9000 (DIN 2000a, S. 18f.) deutlich, die Qualität definiert als<br />
„Grad, in dem ein Satz inhärenter Merkmale Anforderungen erfüllt“.<br />
sowie bei Knoblauch (1982, S. 897), der unter Qualität<br />
„[...] diejenige Beschaffenheit, die ein Produkt oder eine Tätigkeit benötigt, um<br />
vorgegebene Anforderungen zu erfüllen“<br />
versteht.<br />
In der Vergangenheit haben sich die <strong>Untersuchung</strong>en über die Bedeutung der Qualität für den<br />
Unternehmenserfolg verstärkt auf die Produktqualität konzentriert (vgl. z. B. Juran 1993; Kottmann<br />
1993). Diese merkmalsbezogenen Betrachtungsweisen zur Systematisierung von Qualität<br />
stoßen jedoch an ihre Grenzen, da sie ausschließlich die angebotene Leistung berücksichtigen.<br />
Andere Ansätze gehen davon aus, dass neben den Produkten die Prozessqualität sowie die Qualität<br />
der Human-Ressourcen an Bedeutung gewinnen. Die Notwendigkeit einer Verknüpfung<br />
beider Ansätze verdeutlicht die folgende Ausführung:
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