Empirische Untersuchung zum Einfluss des wahrgenommenen ...

Kapitel 1
Einleitung
1.1 Problemstellung
Absatzkrise und Kostendruck sind Herausforderungen, vor denen nahezu alle Unternehmen
sowohl des produzierenden Sektors als auch des Dienstleistungsbereiches seit dem Ausklang
des letzten Jahrhunderts u. a. durch die fortschreitende Welthandelsglobalisierung, verschärften
gesetzlichen Bestimmungen und den Wegfall der Ost-West-Polarisierung stehen. Eine Folge
ist die Verschiebung der Schwerpunkte bei der Bewertung betrieblicher Erfolgsfaktoren bzw.
die Generierung neuer Erfolgsfaktoren. In der Vergangenheit wurden in der Mehrzahl einzelne
Produktmerkmale sowie Ausschnitte der Wertschöpfungskette als Erfolgsfaktoren identifiziert.
Heute hat ein Großteil der Unternehmen die Entwicklung von ganzheitlichen Unternehmenskonzepten,
die auf die Senkung von Kosten, die Reorganisation der Geschäftsprozesse, die Erhöhung
der Flexibilität sowie nicht zuletzt die Steigerung der Produkt- bzw. Dienstleistungsqualität
abzielen, als Kernbausteine für ihre Aktivitäten identifiziert.
Die Steigerung der Produkt- bzw. Dienstleistungsqualität stellt für die Betriebe aus wettbewerbsorientierter
Sicht eine interessante Komponente dar, da beispielsweise im Gegensatz zu den
Lohnkosten der Grad der Qualität weitgehend im direkten Einflussbereich der Unternehmen
liegt und kaum über gewerkschaftliche oder politische Gegebenheiten beeinflusst wird (Cole
1997, S. 62ff.).
Weiterhin besteht ein enger Zusammenhang zwischen der Steigerung der Produkt- bzw. Dienstleistungsqualität
und der Stabilisierung und Verbesserung der Geschäftsprozesse. Die Optimierungsziele
für Geschäftsprozesse sind gleichermaßen Zeit, Kosten und Qualität. Hierbei handelt
es sich um gegenläufige Zielgrößen, weshalb eine Maximierung einer Größe den Erfüllungsgrad
der beiden anderen Größen i. d. R. verschlechtert (Eversheim 1996, S. 27).
1