Empirische Untersuchung zum Einfluss des wahrgenommenen ...

Kapitel 2 Modellbildung zum betrieblichen Qualitätsbewusstsein 29
entwickelte das seinerzeit wohl umfassendste und detaillierteste Qualitätskonzept. Sein Verständnis
von Qualität ist somit durchaus vergleichbar mit dem anwendungsbezogenen Qualitätsbegriff
nach Garvin (1984) (vgl. dazu die Ausführungen in Abschnitt 2.1.1). Feigenbaum
(1956, S. 94) führt sein Qualitätskonzept wie folgt aus:
„The underlying principle of this total quality view [...]isthat, to provide genuine
effectiveness, control must start with the design of the producer and end only when
the product has been placed in the hands of a customer who remains satisfied“.
Die vorrangige Aufgabe des Managements ist es somit, den sich ändernden, mit den Erwartungen
des Verbrauchers verknüpften Lebenszyklus eines Produktes zu beobachten und zu analysieren
sowie die zur Reaktion notwendigen Strukturen und Veränderungen im Unternehmen
zu schaffen. Der Akzent des Konzeptes von Feigenbaum liegt in hohem Maße auf Vorbeugung
und Vermeidung von Fehlern. Darüber hinaus legt er großes Gewicht auf die interfunktionale
Zusammenarbeit und Beteiligung aller Beschäftigten und macht auf die Wechselwirkungen
zwischen technischem und sozialem System aufmerksam.
Analog zu den Arbeiten von Feigenbaum legt auch Juran seinen Überlegungen einen kundenorientierten
Qualitätsbegriff zu Grunde. Sein Qualitätsverständnis für Produkte und Dienstleistungen
orientiert sich an der von ihm umrissenen „fitness for use“ (Juran und Godfery 1999).
Damit versteht er nicht mehr nur den Aufwand des Herstellers, sondern die Gebrauchstauglichkeit
in den Augen des Kunden. Die Beurteilung der Qualität resultiert folglich aus den individuellen
Kundenbedürfnissen, die auf objektiv feststellbaren Gebrauchseigenschaften beruhen
(Zink 1989, S. 78). Dieses Verständnis von Qualität ist gleichbedeutend mit dem anwendungsbezogenen
Ansatz nach Garvin (1984) (vgl. dazu die Ausführungen in Abschnitt 2.1.1). Jedoch
wird die Kundenorientierung in dem anwendungsorientierten Ansatz nicht in einer so reinen
Form propagiert, wie dies bei Feigenbaum geschieht.
Die Qualitätsanforderungen bzw. qualitätsrelevanten Maßnahmen müssen in jeder Phase der
Erstellung von Produkten und Dienstleistungen zum Tragen kommen. Vorbeugenden Maßnahmen,
insbesondere in den der Produktion vorgelagerten Bereichen, kommt dabei eine besondere
Bedeutung zu. Juran (1989) löst den Problemlösungsprozess in einer „Qualitätstrilogie“ auf,
die sich in die Phasen Qualitätsplanung, -steuerung und -verbesserung gliedert. In jeder Phase
werden die Schritte von der Zielsetzung über die Bereitstellung von Ressourcen bis zur Umsetzung
von Maßnahmen durchlaufen und durch die „begleitende Hand“ der Unternehmensführung
(Juran und Godfery 1999) überwacht. Dieser Prozess ist jedoch weitgehend fremdgesteuert,
d. h. durch eine von außen (durch den Kunden) bzw. durch das Management vorgegebene
Themenstellung gekennzeichnet.