Manual de Organización General del Instituto de Seguridad y ...

Instituto de Seguridad y Servicios Sociales de losTrabajadores del EstadoManual de Organización General del Instituto deSeguridad y Servicios Sociales de los Trabajadoresdel EstadoHoja: 57 de 386Código:RevisiónFecha deElaboración:Funciones:1. Proporcionar apoyo técnico y establecer procesos y/o modelos de atención generales a lasventanillas de la Unidad de Enlace en las delegaciones a fin de fortalecer la cultura de transparenciainstitucional;2. Realizar las funciones inherentes a la Secretaría Técnica del Comité de Información Institucional;3. Elaborar y presentar el programa anual de actividades de la Unidad de Enlace;4. Realizar las acciones para la certificación y expedición de copias de los documentos que obren enpoder del Instituto, relativos al ámbito de su competencia para ser exhibidos ante autoridadesadministrativas y jurisdiccionales;5. Elaborar los informes, reportes, formatos y demás documentación requerida por las UnidadesAdministrativas del Instituto, así como por los Órganos Fiscalizadores, y6. Realizar las demás funciones inherentes al cargo que le señale su superior jerárquico o seandeterminadas por la normatividad aplicable.1.3.4 Jefatura de Servicios de Orientación y Vinculación.Objetivo:Fortalecer la imagen institucional y contribuir en el mejoramiento de los procesos administrativos yactividades de apoyo para el otorgamiento de los seguros, prestaciones y servicios, a través de laimplementación y desarrollo de los programas de atención al Derechohabiente en materia decomunicación, módulos y relaciones públicas, orientación, atención de opiniones y peticiones, así comovincular, captar y procesar la información derivada para retroalimentar a las áreas operativas de contactodirecto con la población asegurada.Funciones:1. Contribuir con las Unidades Administrativas del Instituto en el diseño, aplicación, seguimiento yevaluación de programas, proyectos, modelos, incentivos y acciones que redunden en la mejoracontinua de los servicios que otorga el Instituto y en la calidad de la atención que se brinda alDerechohabiente;2. Coordinar y aplicar metodologías de análisis, técnicas, procesos y herramientas para la medición deimpacto, el seguimiento y la evaluación cuantitativa y cualitativa de los programas institucionales,desde la expectativa del usuario del servicio que corresponda; conforme a los programas ymecanismos a su cargo;3. Supervisar y conducir el sistema de comunicación directa y de información y orientación telefónica alDerechohabiente y la ciudadanía respecto de los seguros, prestaciones y servicios que establece laLey;4. Instrumentar y administrar el sistema de quejas, reconocimientos y sugerencias para elDerechohabiente, dando seguimiento, en coordinación con las Unidades Administrativas delInstituto, a las acciones que se generen en estas materias con motivo del otorgamiento de losseguros, prestaciones y servicios que establece la Ley;5. Supervisar el seguimiento a las respuestas que deban proporcionar las Unidades Administrativasdel Instituto a las peticiones que le sean formuladas a la Presidencia de la República;6. Formular y actualizar los lineamientos y políticas de operación de los programas de atención directaal Derechohabiente en materia de comunicación, módulos, buzones y relaciones públicas,orientación y atención de opiniones y peticiones;7. Coordinar y dar seguimiento al funcionamiento de los programas de atención al Derechohabiente enmateria de comunicación directa, a través de estrategias y programas, así como proporcionarElaboró Revisó Aprobó