Manual de Organización General del Instituto de Seguridad y ...

Instituto de Seguridad y Servicios Sociales de losTrabajadores del EstadoManual de Organización General del Instituto deSeguridad y Servicios Sociales de los Trabajadoresdel EstadoHoja: 59 de 386Código:RevisiónFecha deElaboración:servicio generadas por el Derechohabiente a través del ISSSTE-TEL;6. Realizar las acciones para la certificación y expedición de copias de los documentos que obren enpoder del Instituto, relativos al ámbito de su competencia para ser exhibidos ante autoridadesadministrativas y jurisdiccionales;7. Elaborar los informes, reportes, formatos y demás documentación requerida por las UnidadesAdministrativas del Instituto, así como por los Órganos Fiscalizadores, y8. Realizar las demás funciones inherentes al cargo que le señale su superior jerárquico o seandeterminadas por la normatividad aplicable.1.3.4.2 Departamento de Coordinación de Módulos y Relaciones Públicas con el Derechohabiente.Objetivo:Emitir los lineamientos normativos en la materia y fortalecer la vinculación entre el Instituto y elDerechohabiente para el otorgamiento de los seguros, prestaciones y servicios, a través de los Módulosde Orientación y Atención al Derechohabiente, buzones de opinión, módulos itinerantes y audienciaspúblicas.Funciones:1. Colaborar con las Unidades Administrativas del Instituto en el diseño, aplicación, seguimiento yevaluación de programas, proyectos, modelos, incentivos y acciones que redunden en la mejoracontinua de los servicios que otorga el Instituto y en la calidad de la atención que se brinda alDerechohabiente;2. Elaborar y ejecutar metodologías de análisis, técnicas, procesos y herramientas para la medición deimpacto, el seguimiento y la evaluación cuantitativa y cualitativa de los programas institucionales,desde la expectativa del usuario del servicio que corresponda conforme a los programas ymecanismos a su cargo;3. Elaborar y coordinar el sistema de quejas, reconocimientos y sugerencias para el Derechohabiente,dando seguimiento, con las Unidades Administrativas del Instituto, a las acciones que se generen enestas materias con motivo del otorgamiento de los seguros, prestaciones y servicios de losmecanismos a su cargo;4. Diseñar y difundir la normatividad para el funcionamiento del Sistema de Módulos de Orientación yAtención al Derechohabiente, buzones y módulos itinerantes, audiencias públicas, así como derelaciones públicas;5. Establecer estrategias de trabajo coordinado con las distintas áreas del Instituto para difundir losseguros, prestaciones y servicios, entre el Derechohabiente a través de los Módulos de Orientacióny Atención al Derechohabiente;6. Supervisar el funcionamiento de los módulos de orientación y módulos de relaciones públicas, enlas unidades médicas y administrativas, a fin de impulsar un modelo de atención que mejore laconfianza entre el Derechohabiente;7. Promover entre las unidades y Coordinaciones de Atención al Derechohabiente el análisis oportunoy periódico de las orientaciones y opiniones captadas, con el objeto de identificar áreas deoportunidad que mejoren la percepción que el Derechohabiente tiene respecto a los servicios querecibe;8. Regular la figura y funciones de las áreas de relaciones públicas en las unidades médicas y/oadministrativas, para que además de estandarizar sus funciones se brinden los servicios querequiere el Derechohabiente;9. Promover la capacitación y actualización del personal que brinda la atención directa a través de losmódulos de orientación y de los módulos de relaciones públicas para que presten sus serviciosconforme a los criterios establecidos, así como definir su identidad e imagen visual;Elaboró Revisó Aprobó