Manual de Organización General del Instituto de Seguridad y ...

Instituto de Seguridad y Servicios Sociales de losTrabajadores del EstadoManual de Organización General del Instituto deSeguridad y Servicios Sociales de los Trabajadoresdel EstadoHoja: 60 de 386Código:RevisiónFecha deElaboración:10. Realizar las acciones para la certificación y expedición de copias de los documentos que obren enpoder del Instituto, relativos al ámbito de su competencia para ser exhibidos ante autoridadesadministrativas y jurisdiccionales;11. Elaborar los informes, reportes, formatos y demás documentación requerida por las UnidadesAdministrativas del Instituto, así como por los Órganos Fiscalizadores, y12. Realizar las demás funciones inherentes al cargo que le señale su superior jerárquico o seandeterminadas por la normatividad aplicable.1.3.4.3 Departamento de Atención a Peticiones Ciudadanas.Objetivo:Coordinar la gestión de las peticiones presentadas por el Derechohabiente y la ciudadanía ante laPresidencia de la República, y/o aquellas captadas por otros medios, mediante la supervisión delseguimiento a las respuestas que deban proporcionar las Unidades Administrativas del Instituto en virtuddel otorgamiento de los seguros, prestaciones y servicios, a través de la implementación de mecanismosde control con el objetivo de brindar un servicio profesional y de calidad, para coadyuvar al fortalecimientode la imagen institucional.Funciones:1. Elaborar y ejecutar metodologías de análisis, técnicas, procesos y herramientas para la medición deimpacto, el seguimiento y la evaluación cuantitativa y cualitativa de los programas institucionales,desde la expectativa del usuario del servicio que corresponda;2. Participar y atender el sistema de quejas, reconocimientos y sugerencias para el Derechohabiente,dando seguimiento, en coordinación con las Unidades Administrativas del Instituto, a las accionesque se generen en estas materias con motivo del otorgamiento de los seguros, prestaciones, através de los programas y mecanismos a su cargo;3. Recibir, analizar y dar seguimiento a las peticiones presentadas por el Derechohabiente yciudadanos ante la Presidencia de la República para darles la atención y el trámite correspondiente;4. Elaborar y actualizar los lineamientos y políticas de operación de los programas de atención directaal Derechohabiente en materia de atención de peticiones;5. Elaborar estadísticas y realizar análisis sobre el comportamiento de las peticiones más recurrentespor área, para apoyar a la toma de decisiones de las autoridades competentes, en el mejoramientode los seguros, prestaciones y servicios;6. Realizar el análisis de la información generada a través de los programas de atención alDerechohabiente a su cargo, para detectar áreas de oportunidad y retroalimentar a las UnidadesAdministrativas del Instituto, a fin de contribuir en el mejoramiento de la prestación de los seguros,prestaciones y servicios;7. Operar los mecanismos de atención de las peticiones ciudadanas, a través de los diferentes mediosde captación a su cargo para canalizarlas a las áreas involucradas y coordinar con los enlaces delas Unidades Administrativas del Instituto el seguimiento de las mismas, para determinar su estadoreal;8. Realizar las acciones para la certificación y expedición de copias de los documentos que obren enpoder del Instituto, relativos al ámbito de su competencia para ser exhibidos ante autoridadesadministrativas y jurisdiccionales;9. Elaborar los informes, reportes, formatos y demás documentación requerida por las UnidadesAdministrativas del Instituto, así como por los Órganos Fiscalizadores, y10. Realizar las demás funciones inherentes al cargo que le señale su superior jerárquico o seandeterminadas por la normatividad aplicable.Elaboró Revisó Aprobó