ANÁLISE DOS INDICADORES DE DESEMPENHO ... - Ppga.com.br

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Nesse processo as medidas representam o equilíbrio entre os diversos<br />
indicadores externos – que representam os clientes e acionistas, e os indicadores<br />
internos – referentes aos processos internos, à inovação e ao aprendizado.<br />
Para Kaplan e Norton (1997), o scorecard busca sustentar-se entre algumas<br />
medidas de fácil quantificação e outras subjetivas. Os objetivos e as medidas são<br />
responsáveis por focalizar o desempenho organizacional sob quatro perspectivas:<br />
financeira, do cliente, dos processos internos e de aprendizado e crescimento, e têm<br />
como objetivo administrar a estratégia em longo prazo, funcionando como um<br />
sistema de gestão estratégica e viabilizando processos gerenciais, como:<br />
• tornar compreensível a visão e a estratégia de uma organização:<br />
inicialmente o processo do Balanced Scorecard começou a ser<br />
desenvolvido com um trabalho de equipe, em que a alta administração era<br />
responsável por traduzir a estratégia geral em objetivos estratégicos<br />
específicos. As metas financeiras deveriam apontar prioritariamente para a<br />
receita e crescimento de mercado; a lucratividade, ou a geração de fluxo<br />
de caixa, e as metas dos clientes deveriam estar alinhadas aos segmentos<br />
dos clientes e mercados. Em seguida, teriam que ser estabelecidas as<br />
metas dos processos internos e do aprendizado e crescimento, esta última<br />
deveria apresentar os motivos dos possíveis investimentos;<br />
• fazer com que os objetivos e medidas estratégicas sejam associados<br />
e comunicados: estes devem ser propagados para toda a organização e<br />
visualizados por todos, com o objetivo de apresentar os pontos críticos a<br />
serem perseguidos no alcance das metas estabelecidas. Em relação à<br />
transmissão das informações, pode-se utilizar meios como quadros de<br />
avisos, vídeos, recursos eletrônicos e boletins informativos. O resultado