ANÁLISE DOS INDICADORES DE DESEMPENHO ... - Ppga.com.br

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2.5.4.3 Perspectiva dos Processos Internos<br />
Para Daft (2005, p. 55), o ambiente interno é formado por elementos que<br />
estão dentro dos limites da organização; é “composto por funcionários atuais,<br />
gerência e especialmente a cultura corporativa, que define o comportamento<br />
do funcionário no ambiente interno e quão bem a organização se adaptará ao<br />
ambiente externo”.<br />
Nessa perspectiva a principal ação é a identificação dos processos internos<br />
considerados críticos para que os objetivos dos clientes e acionistas sejam<br />
atendidos de maneira adequada.<br />
Kaplan e Norton (1997) afirmam que todas as empresas utilizam-se de<br />
processos específicos para a criação de valor para os clientes e produção de<br />
resultados financeiros. Entretanto, constataram que é possível usar uma cadeia de<br />
valor genérica, apoiada em três processos principais: Inovação, Operações e<br />
Serviço Pós-venda, conforme apresentado na Figura 11.<br />
Identificação<br />
das<br />
Necessidades<br />
dos Clientes<br />
Identificar<br />
o<br />
Mercado<br />
Processo de<br />
Inovação<br />
Idealizar<br />
Oferta de<br />
Produtos e<br />
Serviços<br />
Gerar<br />
Produtos<br />
e<br />
Serviços<br />
Processo de<br />
Operações<br />
Entregar<br />
Produtos/<br />
Prestar<br />
Serviços<br />
Processo de<br />
Serviço Pós-<br />
Venda<br />
Serviços<br />
aos<br />
Clientes<br />
Satisfação<br />
das<br />
Necessidades<br />
dos Clientes<br />
Figura 11 - Cadeia de Valores para a Perspectiva dos Processos Internos<br />
Fonte: Kaplan e Norton (1997)<br />
Harrington (1997) destaca que é essencial para o funcionamento de qualquer<br />
processo de melhoria informar o feedback do desempenho executado para todos os<br />
empregados dentro da organização.