ANÁLISE DOS INDICADORES DE DESEMPENHO ... - Ppga.com.br

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65<br />esperado é que sejam elaboradas estratégias locais que unidas a outras<br />contribuirão para a conquista dos objetivos estratégicos da organização;<br />• planejar, estabelecer metas e alinhar iniciativas estratégicas: devem<br />ser estabelecidas, pela alta administração, metas para os objetivos com<br />um período de antecedência de três a cinco anos. Esse processo<br />gerencial de determinar e planejar metas garante à organização a<br />possibilidade de quantificar os resultados almejados em longo prazo,<br />identificar os recursos que serão necessários e estabelecer as medidas<br />financeiras e não financeiras de curto prazo; e<br />• melhorar o feedback e o aprendizado estratégico: este último visa<br />desenvolver o aprendizado organizacional, pois permite o monitoramento e<br />ajustes necessários para o alcance das metas estabelecidas. Esses<br />processos podem ser observados na Figura 9.<br />Comunicando e<br />Estabelecendo Vinculações<br />• Comunicando e educando<br />• Estabelecendo metas<br />• Vinculando recompensas a<br />medidas de desempenho<br />Esclarecendo e Traduzindo<br />a Visão e a Estratégia<br />• Esclarecendo a visão<br />• Estabelecendo o consenso<br />Balanced<br />Scorecard<br />Planejamento e<br />Estabelecimento de Metas<br />• Estabelecendo metas<br />• Alinhando iniciativas<br />estratégicas<br />• Alocando recursos<br />• Estabelecendo marcos de<br />referência<br />Feedback e Aprendizado<br />Estratégico<br />• Articulando a visão<br />compartilhada<br />Figura 9 - O Balanced Scorecard como Estrutura para a Ação Estratégica<br />Fonte: Kaplan e Norton (1997)<br />• Fornecendo feedback<br />estratégico<br />• Facilitando a revisão e o<br />aprendizado estratégico
66<br />2.5.4 As Perspectivas do Balanced Scorecard<br />O Balanced Scorecard é um conjunto de indicadores dispostos em quatro<br />distintas e complementares perspectivas: financeira, dos clientes, dos processos<br />internos e aprendizagem e crescimento.<br />Campos (1998, p. 25) conclui que:<br />As perspectivas financeiras e não financeiras são analisadas sob a<br />ótica de melhoria dos processo, crescimento da organização e dos<br />colaboradores e criação de valor para os clientes, enfatizando-se,<br />particularmente, que a medição do desempenho é um contínuo ato<br />de saber balancear os indicadores contábeis e não contábeis e os<br />ativos intangíveis, e que o retorno do investimento sempre passa<br />pela qualidade do serviço e satisfação e retenção do cliente, seja ele<br />interno ou externo.<br />Daft (2005) aborda as perspectivas do BSC afirmando que são responsáveis<br />por identificar para os gerentes as medidas-chaves de desempenho que devem ser<br />analisadas e a melhor forma de serem comunicadas.<br />As perspectivas do Balanced Scorecard, segundo Kaplan e Norton (2004a,<br />p. 9), buscam respostas para quatro perguntas, cada qual representando uma<br />vertente distinta. São elas:<br />• Como os consumidores vêem a empresa? (perspectiva do<br />consumidor)<br />• Em que a empresa deve exceder? (perspectiva dos processos<br />internos)<br />• Como a empresa pode continuar a melhorar e criar valor?<br />(perspectiva da aprendizagem e crescimento)<br />• Como a empresa assiste seus acionistas? (perspectiva<br />financeira)<br />2.5.4.1 Perspectiva Financeira<br />Quando é analisada a questão financeira analisa-se o lucro, mas, como<br />defendem Kaplan e Norton (1997, p. 53), “A gestão financeira eficaz deve abordar<br />tanto o lucro quanto o risco”.
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