ANÁLISE DOS INDICADORES DE DESEMPENHO ... - Ppga.com.br

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2.5.4 As Perspectivas do Balanced Scorecard<br />
O Balanced Scorecard é um conjunto de indicadores dispostos em quatro<br />
distintas e complementares perspectivas: financeira, dos clientes, dos processos<br />
internos e aprendizagem e crescimento.<br />
Campos (1998, p. 25) conclui que:<br />
As perspectivas financeiras e não financeiras são analisadas sob a<br />
ótica de melhoria dos processo, crescimento da organização e dos<br />
colaboradores e criação de valor para os clientes, enfatizando-se,<br />
particularmente, que a medição do desempenho é um contínuo ato<br />
de saber balancear os indicadores contábeis e não contábeis e os<br />
ativos intangíveis, e que o retorno do investimento sempre passa<br />
pela qualidade do serviço e satisfação e retenção do cliente, seja ele<br />
interno ou externo.<br />
Daft (2005) aborda as perspectivas do BSC afirmando que são responsáveis<br />
por identificar para os gerentes as medidas-chaves de desempenho que devem ser<br />
analisadas e a melhor forma de serem comunicadas.<br />
As perspectivas do Balanced Scorecard, segundo Kaplan e Norton (2004a,<br />
p. 9), buscam respostas para quatro perguntas, cada qual representando uma<br />
vertente distinta. São elas:<br />
• Como os consumidores vêem a empresa? (perspectiva do<br />
consumidor)<br />
• Em que a empresa deve exceder? (perspectiva dos processos<br />
internos)<br />
• Como a empresa pode continuar a melhorar e criar valor?<br />
(perspectiva da aprendizagem e crescimento)<br />
• Como a empresa assiste seus acionistas? (perspectiva<br />
financeira)<br />
2.5.4.1 Perspectiva Financeira<br />
Quando é analisada a questão financeira analisa-se o lucro, mas, como<br />
defendem Kaplan e Norton (1997, p. 53), “A gestão financeira eficaz deve abordar<br />
tanto o lucro quanto o risco”.