ANÁLISE DOS INDICADORES DE DESEMPENHO ... - Ppga.com.br

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Nas palavras de Daft (2005, p. 58), as empresas devem buscar<br />
constantemente atender às expectativas de seus clientes, pois estes são os<br />
“recebedores da produção da organização”, os responsáveis por determinar o<br />
sucesso ou não de uma organização.<br />
Harrington (1997), quando analisa o processo de satisfação dos clientes<br />
externos, afirma que eles procuram pelo valor agregado nos materiais e serviços<br />
adquiridos e sugere oito medidas a serem tomadas para a conquista de<br />
elevada classificação:<br />
• determine novos produtos ou serviços fundamentados nas necessidades<br />
ainda não claramente definidas pelos clientes;<br />
• forneça produtos e serviços que atendam em qualidade, durabilidade e<br />
desempenho;<br />
• escolha uma equipe técnica e comercialmente competente para o<br />
atendimento;<br />
• analise criteriosamente as sugestões dos clientes e colaboradores;<br />
• desenvolva uma variedade de produtos que se destaquem da concorrência<br />
em preço e desempenho;<br />
• reclamações requerem resposta rápida e não comportamento defensivo;<br />
• privilegie a melhoria contínua e assegure-se que toda a equipe receba retorno<br />
das recomendações dos clientes; e<br />
• os representantes de cada área devem ter contato direto com o cliente.<br />
A sobrevivência no mercado atual não permite a escolha de uma estratégia<br />
genérica para todos os mercados e clientes de uma empresa, pois “A essência da<br />
estratégia não é apenas escolher o que fazer; ela exige também que se escolha o<br />
que não fazer” (KAPLAN e NORTON, 1997, p. 69).