ANÁLISE DOS INDICADORES DE DESEMPENHO ... - Ppga.com.br

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mercado e retenção, captação, satisfação e lucratividade de clientes. Estão<br />
dispostos na Figura 10.<br />
Participação<br />
de Mercado<br />
Captação<br />
de Clientes<br />
Lucratividade<br />
dos clientes<br />
Retenção<br />
de Clientes<br />
Satisfação<br />
dos Clientes<br />
Figura 10 - A Perspectiva do Cliente - Medidas Essenciais<br />
Fonte: Kaplan e Norton (1997)<br />
O Quadro 6 sintetiza as definições das cinco medidas essenciais referentes à<br />
perspectiva dos clientes. Os autores afirmam que essas medidas podem ser<br />
agrupadas em uma relação de causa e efeito e devem ser customizadas para atingir<br />
os grupos de clientes considerados estratégicos.<br />
Participação<br />
de Mercado<br />
Captação de<br />
Clientes<br />
Retenção de<br />
Clientes<br />
Satisfação dos<br />
Clientes<br />
Lucratividade<br />
dos Clientes<br />
Reflete a proporção de negócios num determinado mercado (em<br />
termos de clientes, valores gastos ou volume unitário vendido).<br />
Mede, em termos absolutos ou relativos, a intensidade com que uma<br />
unidade de negócios atrai ou conquista novos clientes ou negócios.<br />
Controla, em termos absolutos ou relativos, a intensidade com que<br />
uma unidade de negócios retém ou mantém relacionamentos<br />
contínuos com seus clientes.<br />
Mede o nível de satisfação dos clientes de acordo com critérios<br />
específicos de desempenho dentro da proposta de valor.<br />
Mede o lucro líquido de cliente ou segmento, depois de deduzidas as<br />
despesas específicas necessárias para sustentá-lo.<br />
Quadro 6 - Definição das Medidas Essenciais<br />
Fonte: Kaplan e Norton (1997)