Przerażony kameleon - eseje o przyszłości zarządzania - E-mentor

kroekonomicznym (wzrost roli marki, zmiany w podejściu do globalnej sprzedaży, stworzenie
barier wejścia na rynek globalnych produktów i usług), ale także w wymiarze makro (problemy
społeczne związane z polaryzacją dochodową i wzrostem bezrobocia).
Przesłanki powstania przedsiębiorstw przyszłości
Zmiany postaw konsumentów
Przedsiębiorstwo przyszłości
Intensywne zmiany, jakie zachodzą w obecnym świecie, globalizacja przedsiębiorstw, postęp
technologiczny, silnie wpływają na konsumentów. Firmy uczą konsumenta jak kupować, co
najlepiej kupować, czego powinien oczekiwać. Klient to najważniejsze ogniwo w działaniu
przedsiębiorstw, zapewniające im istnienie i funkcjonowanie. Podejście konsumentów cały czas
zmienia się i ewoluuje w kierunku coraz większych wymagań w stosunku do produktów oraz
jakości obsługi. Następuje także proces, który można określić „globalizacją konsumenta”. Już nie
tylko firmy działają na skalę globalną, ale także klienci, dzięki nowym technologiom, swobodnemu
dostępowi do Internetu, poszukując produktów, patrzą szerzej niż tylko na lokalne rynki.
Przedsiębiorstwa, prowadząc marketingową strategię globalną, oferując globalny produkt
w bezpośredni sposób, będą „globalnie” poddawane presji konsumentów. Walka konkurencyjna,
jaka rozpoczyna się pomiędzy firmami, jest coraz częściej, a w przyszłości w większości będzie
w dużej mierze oparta na zarządzaniu klientami. Klient przyszłości będzie świadomy tego, czego
oczekuje, co chce nabyć, w jaki sposób chce otrzymać produkt bądź usługę.
Klienta przyszłości można scharakteryzować jako klienta:
• leniwego,
• wymagającego,
• oczekującego większej wartości za mniejszą cenę.
Klient leniwy i wymagający to osoba, która oczekuje czegoś więcej niż tylko dobrego zakupu.
Pragnie otrzymać produkt z pełną obsługą, z gwarancją jakości; produkt dostosowany do jego
indywidualnych potrzeb, prosty i przyjazny w obsłudze. Większość firm przyszłości będzie oferowała
w podobnej cenie markowe produkty. Prawdopodobnie jedyną drogą do sukcesu sprzedaży
będzie zadowolony, usatysfakcjonowany klient. Nastąpi silna segmentacja rynku nakierowana na
indywidualnego odbiorcę. Kupując np. sprzęt audio, klienci oczekiwać będą od firm dowozu do
domu, montażu, pełnej informacji o obsłudze, 24-godzinnego serwisu, a nawet bezpośredniej
linii telefonicznej łączącej nas z konsultantem. Dzięki łatwemu dostępowi do Internetu, klient
przyszłości będzie poszukiwał produktu na całym świecie, najlepszego dla niego, spełniającego jego
oczekiwania. Nie będzie poruszał się po sklepach w poszukiwaniu najlepszego rozwiązania. Firmy
będą musiały poinformować go o najlepszym produkcie, w sposób szybki, łatwy, przejrzysty.
Im bardziej konsumenci będą świadomi swojej siły przetargowej, tym trudniej będzie
się wyróżniać jakością produktów i obsługą klienta. Coraz rzadziej akceptację zyskiwać będą
innowacyjne produkty wprowadzane po wysokich cenach. Konsument świadomy silnej konkurencji
między firmami, coraz częściej będzie chciał otrzymywać coraz lepsze produkty bądź
usługi za coraz niższą cenę, stawiając przed przedsiębiorstwami duże wyzwania. Początek tego
trendu widoczny jest już dzisiaj w branży elektroniki użytkowej. Ceny komputerów, produktów
RTV są coraz bardziej rozwijane, a ceny spadają nie tylko relatywnie, ale także w wartościach
bezwzględnych. To czego dzisiaj klienci doświadczają w kilku branżach, w przyszłości będzie
wymagane od wszystkich – oczekiwany stosunek wartości produktów i usług do ich ceny będzie
musiał być coraz większy.
139