Przerażony kameleon - eseje o przyszłości zarządzania - E-mentor

176
Anna Duchnowska, Bartłomiej Rusiniak, Paweł Rychliński, Roksana Trojanowska, Michał Witkowski
Rysunek 1. Struktura organizacyjna
Wirtualne call centres są rozsiane po całym świecie. Call centres są jedynie systemami,
które przekazują rozmowy telefoniczne lub zapytania internetowe do pracujących z domu koordynatorów.
Poprzez urządzenia mobilne dzierżawione przez GPS mają oni bieżący dostęp do
bazy danych klientów. Każde call centre odpowiada za region, np. California, Europa Centralna,
Azja Południowo-Wschodnia itp. Polityka firmy wymaga, aby w ciągu 24 godzin od otrzymania
zlecenia zaalokować zlecenie do odpowiedniego account menedżera. Po otrzymaniu oferty/
zlecenia od klienta koordynator wypełnia online standardowy formularz, gdzie podaje dane
klienta, typ i parametry zlecenia. Tak wystandaryzowane zamówienie trafia do bazy danych,
gdzie następnie jest przetwarzane. Na podstawie danych formularza zlecenia a także informacji/
doświadczenia/historycznych ewaluacji poszczególnych account menedżerów system obrabia
dane z zamówienia i generuje listę najbardziej odpowiednich key account menedżerów.
Mając odpowiedni zbiór kandydatów, przeprowadzana jest elektroniczna giełda account
menedżerów na podstawie wysłanych do tej grupy zapytań ofertowych. Należy zaznaczyć, iż
nie są oni zatrudnieni w firmie, lecz pracują jedynie nad konkretnymi projektami. Teoretycznie
mogą nadzorować podobne projekty dla konkurencji, ale ryzyko z tym związane jest niwelowane
przez mocno rozbudowaną bazę account menedżerów oraz pracowników wdrożeniowych.
Na tym etapie głównym celem account menedżera jest pozyskanie projektu.
Każdy zainteresowany account menedżer odpowiada na zapytanie wysłane przez system,
w ciągu następnych 12 godzin, podając skład projektu, budżet oraz techniczne parametry
wdrożenia. Oferty otrzymane w czasie 12 godzin są brane pod uwagę. W przypadku, gdy ktoś
się spóźni, system automatycznie kasuje ofertę. Po otrzymaniu wszystkich ofert, system generuje