QM-Handbuch - Hochschule Hannover

4.03.03 Beschwerdemanagement
Qualitätsmanagement – Handbuch der FHH
Zweck:
Ein professioneller, sachbezogener und kundenorientierter Umgang mit Beschwerdeprozessen
dient nicht nur der „Kundenzufriedenheit“, sondern fördert gleichzeitig
nachhaltig das Bestreben der Hochschule nach ständiger Verbesserung.
Geltungsbereich:
Gesamte Fachhochschule Hannover.
Beschreibung:
Die Verwaltung der Hochschule ist kein Selbstzweck, sondern eine Dienstleistungseinrichtung,
welche sich zum Ziel zu setzen hat, personen- und sachbezogene Handlungs-
oder Betriebsabläufe möglichst geräuschlos und bei allen Normzwängen dennoch
zur weitestgehenden Zufriedenheit aller Mitglieder und Angehörigen zu bearbeiten
oder zu begleiten. Folglich werden Beschwerden nicht als lästige Nörgelei abgetan,
sondern als konstruktive Kritik betrachtet und mit hoher Priorität je nach Gewichtung
zügig entweder selbständig auf der Sachbearbeiterebene oder nach Rücksprache
mit der Hochschulleitung von dieser erledigt. Dabei wird selbst bei gelegentlich
unangemessen polemischer Wortwahl des Beschwerdeführers stets höflich Stellung
bezogen und versucht, durch sorgfältige Sachverhaltsdarstellung und Entscheidungsbegründung
zu überzeugen.
Schließlich wird jede Beschwerde zum Anlass genommen, eventuell aufgezeigte Defizite
abzubauen, über Verbesserungen nachzudenken und diese gegebenenfalls
umzusetzen.
Mitgeltende Dokumente:
- Niedersächsisches Hochschulgesetz
- Beamtengesetze
- Tarifrecht
- diverse Verordnungen und Erlasse
- zahlreiche hochschulinterne Ordnungen etc.
Erstellt und inhaltlich geprüft: Freigabe:
Datum: Name: Datum: Name:
13.04.2004 Wiedemann 15.04.2004 Höhn
Änderungsdatum: Seite 1 von 1
27.09.2007 Chen 27.09.2007 Jaspersen