QM-Handbuch - Hochschule Hannover

Verfahrensanweisung (VA)
6.06 UIT-SERV-V1 ITServiceDesk
Diese VA gilt ab: April 2010
Hochschul-IT
Zugriff. Sie nehmen von sich aus die Tickets in ihren Besitz und bearbeiten diese. Diese
Variante ist bei sehr kleinen Abteilungen denkbar.
Der 3rd Level-Support wird in der Regel vom 2nd Level-Support aktiviert, von der
OE/Fakultät. Der 3rd Level-Support stellt in der Regel externe Dienstleister bzw. Hersteller
dar.
An diesem Konzept sollen alle Organisationseinheiten und die jeweilige Fakultäts-IT
teilnehmen:
Bibliotheks-IT, Z-IT, V-IT, IT der Fakultät I – V
Um die Qualität des ITServiceDesks stetig zu verbessern, ist eine kleine Onlinebefragung
denkbar.
So eine Umfrage kann z.B. „an die Tickets gehängt“ werden. Die Problemanzeiger haben so
die Möglichkeit den ITSERVICEDESK zu verbessern.
Die Umfrage ist ausschließlich zur Verbesserung des ITServiceDesks gedacht.
Die Umfrage soll nur ein paar wenige und kurze Fragen beinhalten.
Übliche Kommunikationswege sollen durch das ITServiceDesk nicht
abgeschafft oder gestört werden. Das ITServiceDesk soll lediglich
unterstützen, eine gute Erreichbarkeit ermöglichen und Problemhabenden das
Suchen nach einer Zuständigen Person die erreichbar ist abnehmen.
Der OE/Fakultät wird die Möglichkeit und der Freiraum gegeben, ihren Bereich im OTRS
selbst mitzugestalten bzw. zu optimieren.
4. Definitionen:
Ticket: Ein Ticket ist …
1st-Level-Support:
2nd-Level-Support:
3rd-Level-Support:
Queue:
5. Mitgeltende Dokumente:
Hier bitte Gesetze, Ordnungen, Erlasse, Richtlinien, etc. nennen.
Erstellt und inhaltlich geprüft: Freigabe:
Datum: Name: Datum: Name:
19.04.2010 Immo Otte 29.04.2010 Jaspersen
Änderungsdatum: Seite 2 von 2
6.06 UIT-SERV-V1 ITServiceDesk 12.2009 / HB