QM-Handbuch - Hochschule Hannover

Verfahrensanweisung (VA)
6.06 UIT-SERV-V1 ITServiceDesk
Diese VA gilt ab: April 2010
1. Ziel und Zweck:
Hochschul-IT
Bearbeitung von Anfragen an den ITServiceDesk der Fachhochschule Hannover.
2. Geltungsbereich:
Hochschulweit
3. Beschreibung:
Das ITServiceDesk-Team sorgt für eine Telefonische Erreichbarkeit durch abwechselnden
„ITServiceDesk-Dienst“.
Am Telefon werden Probleme möglichst sofort gelöst (1st-Level-Support) oder ein Ticket
erstellt und in den 2nd-Level-Support durchgereicht. Bei der Erstellung des Tickets werden
die das Problem meldende Person und der 2nd Level-Support per Mail benachrichtigt.
Außerdem soll das ITServiceDesk-Team die Tickets verteilen. Das heißt, dass es eine
Support-Queue geben wird, in der alle Tickets hinterlegt werden. Nur das ITServiceDesk-
Team greift auf diese Queue zu und verschiebt die Tickets in die entsprechende, d.h.
thematisch passende Queue.
Sind die eine Queue bearbeitenden Personen der Meinung, dass ein Ticket nicht korrekt
zugeordnet wurde und an anderer Stelle bearbeitet werden muss, so wird das Ticket mit
einer entsprechenden Notiz versehen und zurück in die Support-Queue geschoben. Das
ITServiceDesk-Team wird das Ticket dann wieder in die passende Queue verschieben.
Ein/e Beauftragte(r) übernimmt die Ticket-Koordination innerhalb der Abteilung/Fakultät
übernehmen. Hierzu sind zwei Möglichkeiten denkbar:
Variante 1: Es gibt innerhalb der Abteilung/Fakultät verschiedene Queues mit zuständigen
Bearbeiter/innen.
Der/die Beauftragte schiebt die Tickets in eine Queue (z.B.: Netzwerk, Firewall,
Benutzerverwaltung etc.). Die Mitarbeiter/innen nehmen sich der Tickets an und bearbeiten
diese.
Variante 2: Die Tickets werden vom ITServiceDesk-Team in eine einzige Queue der
Abteilung/Fakultät verschoben. Hierauf haben alle Mitarbeiter/innen der Abteilung/Fakultät
Erstellt und inhaltlich geprüft: Freigabe:
Datum: Name: Datum: Name:
19.04.2010 Immo Otte 29.04.2010 Jaspersen
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6.06 UIT-SERV-V1 ITServiceDesk 12.2009 / HB