Briefe gut und richtig schreiben! - Duden - LehrerRaum

Antwort auf Reklamation
Antwort auf Reklamation
Auf eine Reklamation kann man auf dreierlei Weise eingehen:
1. Die Reklamation wird als berechtigt angesehen. Die Forderung des
Kunden wird erfüllt: Wandlung, Minderung, Ersatzlieferung oder
Schadenersatz.
2. Die Reklamation wird als teilweise berechtigt angesehen. Man macht
einen Gegenvorschlag zur Bereinigung der Angelegenheit.
3. Die Reklamation wird als nicht berechtigt angesehen. Sie wird entweder
zurückgewiesen oder aber aus anderen Gründen – zum Beispiel
wegen übergeordneter geschäftlicher oder persönlicher Interessen
– anerkannt.
Bedenken Sie bei Ihrer Antwort: Wie wird der Kunde reagieren? Wird er
zustimmen oder widersprechen und was kann ich dann tun? Wenn Sie
die Kundenreaktionen vorher durchdenken, sparen Sie sich später weiteren
Schriftwechsel und manchen Ärger.
In der Antwort auf eine Reklamation sollten Sie
■ (in der Betreffzeile) angeben, auf welche Lieferung sich die
Reklamation bezieht,
■ das Datum der Reklamation anführen,
■ die Punkte nennen, in denen Sie mit dem Kunden übereinstimmen,
■ wiederholen, um welchen Mangel es sich nach Ansicht des Kunden
handelt,
■ sachlich zu der Reklamation Stellung nehmen,
■ auf den Wunsch des Kunden eingehen oder eine andere Lösung
vorschlagen.
Zehn Punkte, die Ihre Antwort auf eine Reklamation überzeugender
machen:
1. Sachliche Äußerungen: Zeigen Sie dem Kunden, dass Sie seine Reklamation
ernst nehmen. Wiederholen Sie den Inhalt der Reklamation
mit Ihren Worten. Gehen Sie nicht auf unsachliche Vorwürfe ein.
Wenn sich das nicht vermeiden lässt, dann wiederholen Sie diese
Vorwürfe wenigstens nicht.
2. Signalisieren Sie Verständnis für die Situation des Kunden. Vermeiden
Sie deshalb Ironie und Spott.
3. Betonen Sie, dass es sich um einen Einzelfall handelt. Erinnern Sie an
die guten Geschäftsbeziehungen. Oft steht am Anfang einer Rekla-
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Bedenken Sie
bei Ihrer Antwort
bereits die
Reaktion
des Kunden!
Lassen Sie sich
nicht durch
unsachliche
Vorwürfe
provozieren!