Briefe gut und richtig schreiben! - Duden - LehrerRaum

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288 Geschäftliche Korrespondenz
mation: »Ich war bisher immer sehr zufrieden mit Ihren Produkten.«
Dieses Lob sollte man mit Dank aufgreifen – damit hat man einen
positiven Briefanfang und schafft Gemeinsamkeit.
4. Hat der Kunde eine ganze Reihe von Reklamationen, dann ist es
nicht immer sinnvoll, auf alle Punkte nacheinander einzugehen. Setzen
Sie die Punkte, in denen Sie mit dem Kunden übereinstimmen,
an den Anfang Ihres Briefes.
5. Eröffnen Sie dem Kunden die Möglichkeit, ohne Gesichtsverlust seine
Meinung zu der Reklamation zu ändern. Es geht nicht darum,
dass er auf Ihre Antwort zur Reklamation sagt: »Ja, ich bin im Unrecht
und die anderen im Recht«, sondern: »Im Grunde stimmt es,
was ich gesagt habe, aber unter diesem Aspekt habe ich die Sache
noch nicht gesehen.«
6. Vermeiden Sie deutliche Belehrungen dieser Art: »Sie sollten wissen,
dass ...«, »Sogar Ihnen dürfte bekannt sein, dass ...«, »Ist Ihnen, als
langjährigem Bezieher der ... , tatsächlich unbekannt, dass ...?«
7. Sprechen Sie die Sprache des Kunden. Man kann mit Fachwissen
argumentieren, ohne den Kunden zu überfordern. Er soll nicht das
Gefühl haben, fachlich unterlegen zu sein.
8. Versuchen Sie, ein falsches Verhalten des Kunden – zum Beispiel
fehlerhafte Behandlung der Ware – allgemein zu erklären. Man kann
Vorwürfe auch indirekt ausdrücken.
9. Bedenken Sie schon beim Schreiben die Reaktion des Kunden: Wie
wird er diesen Brief aufnehmen, was wird er tun? Fragen Sie sich:
»Wie würde ich auf diesen Brief reagieren?«
10. Prüfen Sie, was Ihnen in diesem Fall wichtiger ist: recht zu haben
oder den Kunden zu behalten?
��Antwort auf Reklamation��