Zeszyt naukowy - całość - Wydział ZarzÄ dzania i Ekonomiki Usług

Aktywność przedsiębiorstw na rzecz zwiększania Ŝyciowej wartości… 119Działania przedsiębiorstw zorientowane na zarządzanie Ŝyciową wartościąklienta – wyniki badań empirycznychPrzedstawione w niniejszej publikacji wyniki badań empirycznych dotycząrealizacji przez przedsiębiorstwa działań zorientowanych na umacnianie związkówz klientami i w konsekwencji wzrost ich wartości. Przedstawiono fragmentarycznewyniki przeprowadzonych badań, dotyczące działań analizowanychprzedsiębiorstw w zakresie komunikacji z klientami, badania ich poziomu satysfakcjioraz reagowania na ich reklamacje.Zaprezentowane poniŜej wyniki badań empirycznych przeprowadzonow ramach projektu badawczego pt. Zarządzanie relacjami z klientami przedsiębiorstwa.Badania empiryczne zrealizowano w okresie od marca do czerwca2010 r. na reprezentatywnej próbie przedsiębiorstw województwa kujawsko--pomorskiego. Zmierzały one m.in. do określenia instrumentów wykorzystywanychprzez przedsiębiorstwa w celu budowania i utrzymania związków z klientami.W badaniach wzięły udział 202 przedsiębiorstwa. Biorąc pod uwagę kryteriumwielkości zatrudnienia, obliczono, Ŝe 87,1% badanej populacji stanowiłypodmioty sektora MSP (47,3% mikroprzedsiębiorstwa, 24,9% małe firmyi 14,9% średnie przedsiębiorstwa), a 14,9% przedsiębiorstwa duŜe.Jednym z problemów badawczych była identyfikacja działań przedsiębiorstwrealizowanych na rzecz pomiaru poziomu satysfakcji oraz lojalności ichklientów. Respondentów zapytano, czy i jeŜeli tak, to w jaki sposób pozyskująinformacje dotyczące satysfakcji oraz retencji swoich klientów. Uzyskane wynikizaprezentowano na rysunku 1.wywiad telefoniczny43,1%strona internetowa32,3%kwestionariusz ankiety27,7%firmowa baza danych21,2%0% 10% 20% 30% 40% 50%Rys. 1. Metody pomiaru satysfakcji klientów stosowane przez badane przedsiębiorstwaŹródło: opracowanie na podstawie wyników badań.W działaniach zorientowanych na ocenę poziomu satysfakcji klientów badaneprzedsiębiorstwa najczęściej wykorzystują telefoniczny wywiad z klien-