Zeszyt naukowy - całość - Wydział ZarzÄ dzania i Ekonomiki Usług

Batalia o zmianę wizerunku Telekomunikacji Polskiej… 379stanowisku księgowej, jest dobrze, bo są wysokie zarobki”. Zaś respondentnr 13 stwierdza: ,,Telekomunikacja jest powszechna. KaŜdy moŜe mieć do niejdostęp. Osobiście nie chciałabym w niej pracować, poniewaŜ nie lubię takiegosposobu kontaktu z ludźmi, wolę kontakt bezpośredni”.Obsługa klientaMoŜna byłoby przypuszczać, Ŝe na rynku usług telekomunikacji stacjonarnej,gdyby była całkowicie wolna konkurencja, większość obecnych klientówodeszłaby chętnie ze względu na fatalną reputację TP. W rzeczywistości Telekomunikacja,której głównym celem było zaspokojenie potrzeb akcjonariuszy,nie trafiała do swego klienta, którym był długoletni abonent telefonu stacjonarnego,raczej pokornie zgadzający się na okresowe podwyŜszanie cen. Wedługklientów (takŜe tych młodych) najwaŜniejszy jest szacunek dla klienta, dobrajakość usług i konkurencyjne ceny.NaleŜy zastanowić się, jaka była i jest komunikacja pomiędzy TP a klientem.Proces komunikowania ma zawsze charakter interakcyjny, gdyŜ międzyjego uczestnikami wytwarzają się określone stosunki, które mogą mieć charakterpartnerski (komunikowanie symetryczne) lub opierać się na stosunku dominacjii podporządkowania (komunikowanie asymetryczne lub komplementarne)12 .Wielokrotnie klienci, przyzwyczajeni do obniŜek i promocyjnych cen, mieliteŜ okazję być zawiadamiani o nowej ofercie promocyjnej TP, która w rzeczywistościokazywała się pułapką i ofertą mało korzystną. Nie byli traktowani anipowaŜnie, ani uczciwie. Czy moŜliwa jest dyskredytacja klienta, który jest lojalnyi płaci wiele lat abonament? Popularny zarówno w ideologicznych dyskusjachprogramowych, jak i w sytuacyjnych ocenach kadrowych punkt zaczepieniado dyskwalifikacji to kwestionowanie czyichś zdolności poznawczych (inteligencji,wiedzy, moŜliwości zrozumienia), a najogólniej w ogóle rozumu. MoŜliwajest równieŜ czysto osobista forma dyskwalifikacji: pod zarzutem niewiedzyi wręcz ignorancji. Skwapliwie podchwytuje się niefortunne przejęzyczenia,które mogą być zinterpretowane jako kompromitujące (jeszcze lepiej, jeśli ktośsam ,,pcha się pod nóŜ”). Skrupulatnie punktuje się widoczne gafy w czyjejśwypowiedzi; podkreśla się luki w wiedzy, nieznajomość specjalistycznej terminologiilub trudności ze zrozumieniem czegoś. Wszystko po to, aby podsumo-12 B Dobek-Ostrowska, Podstawy komunikowania społecznego, Wyd. Astrum, Wrocław 1999,s. 14.