Zeszyt naukowy - całość - Wydział ZarzÄ dzania i Ekonomiki Usług

Zmiany sposobu kształtowania cen publicznych operatorów… 223zastąpić je usługami świadczonymi drogą elektroniczną, np. klienci indywidualnize względu na szybkość przekazu preferują usługi telefonii stacjonarnej,mobilnej i usługi internetowe 10 . Klienci biznesowi równieŜ poszukują moŜliwościeliminacji usług operatora pocztowego poprzez wykorzystanie drogi elektronicznej(np. przesył faktur drogą internetową), bankowości, sieci handlowychitp. Zadaniem operatora pocztowego jest zaoferowanie kompleksowej i wygodnejobsługi, która będzie w konkretnych obszarach działalności klientów konkurencyjnawobec innych operatorów pocztowych i substytutów. W przeciwnymprzypadku, przy braku takiej konkurencyjności operatora, będzie on wybieranyjako usługodawca, który jest „złem koniecznym” jeśli nie będzie innej moŜliwościzaspokojenia potrzeb potencjalnych klientów.ZakończenieRozwaŜając potrzeby i preferencje uŜytkowników usług pocztowych, nale-Ŝy przeanalizować ich oczekiwania w zakresie relacji, jakie łączą ich z operatorempocztowym. Klienci indywidualni najczęściej przez wiele lat korzystająz wąskiej palety usług pocztowych, sporadycznie nabywając inne usługi z całejoferty operatora. To klienci, którzy są powiązani z konkretną placówką pocztowąw związku z ich miejscem zamieszkania i obszarem obsługi przydzielonymplacówce pocztowej. Ich oczekiwania często sprowadzają się do sprawnej obsługiprzy zakupie usług, Ŝyczliwości i profesjonalności pracownika placówki.Często, zwłaszcza na obszarach wiejskich, kontakt z operatorem pocztowymprzez wiele lat, a nawet dziesięcioleci, jest realizowany przez tego samego pracownika.Klienci pokładają więc nadzieję, Ŝe ten konkretny pracownik świadczyim usługi z najwyŜszym zaangaŜowaniem. Jeśli tak nie jest, cała działalnośćoperatora pocztowego jest negatywnie postrzegana przez pryzmat tej jednejrelacji.Klienci instytucjonalni mają inne oczekiwania, które są związane z liczbązamawianych usług, profesjonalizmem pracowników operatora w rozwiązywaniuproblemów duŜych umów i partii przesyłek, ciągłością kontaktów itp. Nabywcyz segmentu instytucji administracyjno-politycznych oczekują przedewszystkim pewności wykonania usług i rzetelności przestrzegania umów, moŜliwieduŜych rabatów itp. DuŜym problemem jest tutaj równe traktowanie klien-10 Szerzej na temat wpływu m.in. czynników technicznych na popyt indywidualnych nabywcówusług pocztowych: A. Stolarczyk, Podstawowe czynniki zmieniające zachowania konsumentówna europejskim rynku usług pocztowych, w: PrzeobraŜenia na rynku łączności i kierunki jegorozwoju, Zeszyty Naukowe nr 463, Wyd. Naukowe Uniwersytetu Szczecińskiego, Szczecin 2007,s. 227–236.