Zeszyt naukowy - całość - Wydział ZarzÄ dzania i Ekonomiki Usług

372Alina Oczachowskaokazał się jednak szczęśliwy, gdyŜ klienci nie mogli się skontaktować z firmą,czas napraw niezwykle się wydłuŜał, a TP poprzez zlikwidowanie punktówkontaktowych z klientem ochroniła tylko swoich pracowników przed niezadowoleniemklientów. Błękitna Linia stała się więc źródłem głębokiej frustracji.Bardzo dobry pomysł, w rzeczywistości jednak źle przygotowany, przyniósłwręcz odwrotne efekty.Inną nieudaną próbą była zmiana wizerunku w ostatnich latach, równieŜ zakończonaniepowodzeniem. Wykorzystano wizerunek lidera, jakim była znanadziennikarka Krystyna Czubówna, która wspierała zmianę toŜsamości TP. Reklamytelewizyjne oraz umieszczone w innych mediach opatrzono hasłem „Łączynas coraz więcej”, sugerując jedność przedsiębiorstwa z klientami. Zmianybyły oceniane pozytywnie (ciepłe kolory oraz profesjonalny i atrakcyjny przekaz).Rozpoczęto dopasowanie oferty do potrzeb konsumentów. Ostatnim etapemzmian miało być wprowadzenie nowego znaku TP. Długo oczekiwanazmiana zawiodła. Firma wprowadziła na rynek znak głównego inwestora FranceTelecom, argumentując to posunięcie podkreśleniem łączenia nowych kulturw ramach Unii Europejskiej. Większe jednak znaczenie dla klientów miałaopłata, jaką corocznie TP będzie odprowadzała do France Telecom za uŜywanieich znaku. Powstało pytanie: Czy budowa lojalności klientów powinna odbywaćsię poprzez podkreślanie zaleŜności od firmy, z którą polscy klienci się nieutoŜsamiają? 10Biorąc pod uwagę siłę finansową, dochody i tradycje, wydaje się nieprawdopodobne,Ŝe działania firmy w branŜy mogą doprowadzić do takiego stanu –gdy zapyta się na forum młodych ludzi: gdzie na pewno nie chcieliby pracować?– większość odpowiada w Telekomunikacji, a zawód śmieciarza, dawniejmało prestiŜowy, dziś wizerunkowo został podniesiony do rangi ekozbawiciela.Wizerunek wewnętrzny TP blisko ideałuTelekomunikacja zatrudnia blisko 30 tys. osób i składa się na nią kilkasetzawodów, kilkanaście wyspecjalizowanych w róŜnych dziedzinach spółek oferującychmiędzynarodową mobilność w ramach Grupy France Telekom-Orange.Co roku ma miejsce tysiąc awansów i tyle samo rekrutacji. Firma działaw paru obszarach: sprzedaŜy, obsługi klienta i marketingu, IT, techniki, finansów,administracji, logistyki. Wprowadzono nowoczesne narzędzia zarządzaniazasobami ludzkimi, jak jasna i konsekwentna polityka wynagrodzeń, systemoceny rocznej wszystkich pracowników, program rozwoju talentów czy plan10 Zarządzanie toŜsamością firmy...