Zeszyt naukowy - całość - Wydział ZarzÄ dzania i Ekonomiki Usług

Aktywność przedsiębiorstw na rzecz zwiększania Ŝyciowej wartości… 121nych realizuje wymienione wyŜej działania zorientowane na utrzymywaniekontaktów z klientami. W sumie największy odsetek badanych podmiotów zadeklarowałkorzystanie z kontaktów z klientami poprzez pocztę elektroniczną(70,8%). Na drugim miejscu znalazły się nieformalne wywiady z klientami(63,3%). Z kolei takie instrumenty komunikacji z klientami, jak wywiady formalneczy korespondencja tradycyjna, wykorzystywane są przez około połowębadanych firm (odpowiednio 48,8% i 48,4% wskazań). NaleŜy zaznaczyć, Ŝewyniki uzyskane dla grupy duŜych przedsiębiorstw przewyŜszają nieco wynikdla całej próby. Wydaje się to jednak naturalne, poniewaŜ duŜe firmy na ogółprowadzą bardziej sformalizowaną i szerzej zakrojoną politykę marketingowąniŜ mniejsze podmioty. Jednak, niezaleŜnie od wielkości respondentów, wykorzystanieniektórych instrumentów umoŜliwiających komunikowanie sięz klientami jest daleko niewystarczające. Przykład stanowi tutaj choćby wykorzystaniepoczty elektronicznej. Nawet w grupie duŜych przedsiębiorstw odsetekwskazań na ten instrument wyniósł 84,6%. Wydaje się, Ŝe w dobie powszechnegodostępu do Internetu działania związane z komunikacją elektronicznąpowinny być codziennością.Analizując dane przedstawione w tabeli 1, naleŜy teŜ zwrócić uwagę nafakt, Ŝe największe znaczenie badane przedsiębiorstwa przypisują formalnymi nieformalnym wywiadom z klientami oraz wspomnianej juŜ poczcie elektronicznej(największy odsetek wskazań w kolumnie „bardzo duŜe znaczenie”).Idąc dalej tropem inicjatyw podejmowanych przez respondentów w Internecie,poproszono ich o wskazanie tych spośród zaproponowanych działań, które samirealizują. Wyniki dotyczące tego zagadnienia przedstawiono na rysunku 2.reklama84,0%interaktywna komunikacja z klientem (moŜliwośćwysyłania zapytań)74,3%wysyłanie e-maili informacyjnych66,3%badanie opinii klientów46,9%newsletter wysyłany do klientów22,6%sklep internetowy12,4%zakładka Frequently Asked Questions9,7%Rys. 2. Działania realizowane przez badane przedsiębiorstwa za pomocą InternetuŹródło: opracowanie na podstawie wyników badań.0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90%