Zeszyt naukowy - całość - Wydział ZarzÄ dzania i Ekonomiki Usług

Batalia o zmianę wizerunku Telekomunikacji Polskiej… 371pływa z otoczenia. W tym wypadku sama działalność przedsiębiorstwa przyczyniałasię najbardziej do spadku zaufania społeczeństwa.Warto przybliŜyć pojęcie sytuacji kryzysowej. Sytuacja kryzysowa to efektwystępujący w organizacji lub jej otoczeniu (środowisku), charakteryzujący siętrzema podstawowymi cechami: 1) niesie dla organizacji konsekwencje jednoznacznienegatywne (z destrukcją organizacji włącznie); 2) bywa trudny (choćrzadko niemoŜliwy) do przewidzenia; 3) stwarza trudności w procesie jego zarządzania/uśmierzania(ma tendencje do rozwoju w sposób niekontrolowany).Przykładami sytuacji kryzysowych są strajki, afery, skandale, zamachy itp. 8Telekomunikacja Polska SA powstała w 1991 r. jako spółka akcyjna SkarbuPaństwa, przekształcając się z części telekomunikacyjnej przedsiębiorstwa państwowegoPoczta Polska, Telegraf i Telefon, zaś 1 stycznia 1992 r. rozpoczęładziałalność jako TP SA. W 1998 r. zmieniła strukturę własności. Jej akcje zostaływprowadzone do obrotu na Giełdzie Papierów Wartościowych w Warszawie,a w 2000 r. Skarb Państwa sprzedał 35% akcji konsorcjum France Telecomi Kulczyk Holding. Obecnie Telekomunikacja Polska – operator telekomunikacyjny,były monopolista, obejmuje dostawę telefonii stacjonarnej w Polsce. Jestdostawcą Internetu (ISP), Centertel sp. z o.o. i operatorem telefonii komórkowejOrange 9 . Telekomunikacja Polska ze względu na stosowanie praktyk monopolistycznychzostała ukarana (raz kara wynosiła 107 mln zł, natomiast w roku2007 wyniosła 3% przychodu i osiągnęła rekordową wartość w kraju 340 mln zł).Kryzysy tego rodzaju przyczyniły się równieŜ do utraty zaufania i lojalnościklientów. Mimo wzrostu liczby niezaleŜnych operatorów Telekomunikacja niespadła z pozycji lidera, mając około 8 mln (dane z 2000 r. z tendencją dozmniejszania się) klientów indywidualnych oraz 1,6 mln klientów zbiorowych.Obecnie TP ma obowiązek przedkładania do zatwierdzenia przez Urząd KomunikacjiElektronicznej nowych planów taryfowych oraz promocji. Urząd wielokrotniesprzeciwiał się wprowadzeniu zmian w cennikach.Klienci nie byli zadowoleni z działalności firmy, dlatego wprowadzono tzw.Błękitną Linię. UŜytkownik nie musiał juŜ udać się do punktu konsultacyjnego,naprawy, ale mógł zadzwonić na bezpłatny numer z prośbą o pomoc w raziewadliwego działania telefonu czy niemoŜliwości korzystania z usług. Firmareklamowała się (dość intensywnie), Ŝe jest dostępna dla swych klientów 24godziny na dobę, przez 7 dni w tygodniu, przez 365 dni w roku. Projekt ten nie8 W. Jabłoński, Kreowanie informacji. Media relations, Wyd. Naukowe PWN, Warszawa2007, s. 171.9 Telekomunikacja Polska, http://pl.wikipedia.org/wiki/Telekomunikacja_Polska (2.02.2012).