Nationales Krisenmanagement im ... - deNIS - Bund.de

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Wenn Krisen schon nur schwer vorhersehbar und
schon gar nicht „planbar“ sind, so kann, ja muss Krisenkommunikation
„in ruhiger Zeit“ vorausschauend
vorbereitet werden: durch personelle, organisatorische
und technische Maßnahmen ebenso wie durch
Verhaltenstraining, zum Beispiel im Rahmen von
Übungen. In der kritischen, oft explosiven „Kernphase“
einer Krise müssen Entscheidungen meist unter
extremem Zeitdruck getroffen und Maßnahmen
schnell umgesetzt und kommuniziert werden. In dieser
Phase gehören die Verantwortlichen für die Presse-
und Öffentlichkeitsarbeit (PrÖA) zu den meist
gefragten und am stärksten geforderten Personen.
Wer dann vorausschauend Informationsstrategien
Nur glaubwürdige Information schafft Vertrauen
entwickelt, mögliche Krisenszenarien durchgespielt,
Zuständigkeiten und Arbeitsabläufe festgelegt und
den Umgang mit Journalisten trainiert hat, ist darauf
vorbereitet, Ängsten, Misstrauen und Spekulationen
zu begegnen.
Wer aber auf eine Krise nicht vorbereitet
ist, den überrollen die Medien; sie sind bei
Ausbruch einer Krise sofort vor Ort, und
das überall.
Die Grundlinie einer glaubwürdigen Informationsstrategie muss lauten: sachliches
Argumentieren und ehrliche Unterrichtung, verbunden mit dem (durchaus legitimen
emotionalen) Werben um Vertrauen in das Krisenmanagement.
Einige Grundregeln sollten daher bei jeder Krisenkommunikation
beachtet werden:
Glaubwürdigkeit: Sie ist Grundbedingung jeder Krisenkommunikation.
Einmal verspieltes Vertrauen
zurück zu gewinnen ist schwer. Mängel und Fehler
dürfen nicht verschwiegen werden; Abwiegeln,
Beschönigen oder gar Vertuschen verschärfen jede
Krise und höhlen das Vertrauen in das Krisenmanagement
aus.
Vertrauen schaffen: Das Gefühl von Nicht-Wissen
erzeugt Ohnmacht und Angst. Deshalb muss jede
Kommunikationsstrategie in der Krise darauf zielen,
Vertrauen in das Krisenmanagement zu schaffen. Am
Beispiel des Übungsszenarios in LÜKEX 2007, einer
Influenza-Pandemie, verdeutlicht, hieß das: Die Unvermeidbarkeit
der Pandemie bewusst machen; alle
vorbereiteten und getroffenen Maßnahmen zur Milderung
des Pandemieverlaufs aufzeigen; Vertrauen
in die Arbeit der Krisenstäbe gewinnen; das Gefühl
der Zusammengehörigkeit in schwieriger Situation
erzeugen (Wir-Gefühl, Hilfsbereitschaft, Spontanhilfe,
Solidarität). Aber auch der Appell an die Eigenverantwortung
jedes Einzelnen in einer Krise ist ein
wichtiges Kommunikationsziel. Dabei müssen auch
die nicht oder kaum Deutsch sprechenden Mitbürger
erreicht werden (interkulturelle Kommunikation).
Agieren, nicht reagieren: In einer psychologisch
schwierigen Krisensituation muss von Anfang an eine
aktive Informationsarbeit angestrebt werden. Je aktueller
und verlässlicher die „amtliche“ Information ist,
desto besser ist die Chance, dass sie in den Medien
präsent wird. Kommuniziert die Organisation nicht
oder nicht offen, zapfen Journalisten andere, meist
weniger zuverlässige Quellen an. Sind Informationsdefizite
bereits entstanden, muss es das Ziel sein, die
„Informationshoheit“ und das Vertrauen der breiten
Bevölkerung durch sachgerechte, offene Information
zurück zu gewinnen.