SIHK Katalog 1 / 2013 - w3L

WIRTSCHAFT
Sekretariat
Sicher und selbstbewusst am Telefon und an
der Rezeption 113SK14H
Die Entgegennahme von Reklamationen
und Beschwerden gehört für Dienstleister
an Telefon und Rezeption zum
Alltag. Sie haben die Problemsituation
nicht verursacht, können auch
nicht direkt Abhilfe schaffen, dienen
aber häufig als Blitzableiter für die
angestauten Emotionen der Kunden. In
solchen Situationen Kompetenz zu zeigen
und einfühlsam mit den emotional
vorgetragenen Kundenwünschen umzugehen,
ohne sich selbst mitschuldig
zu fühlen, fordert Ihre ganze Persönlichkeit.
Dieses Seminar zeigt Ihnen,
wie Sie auch schwierige Situationen
meistern und sicher mit Beschwerden
und Reklamationen umgehen. Der
Anrufer oder Besucher fühlt sich von
Ihnen in jeder Situation kompetent und
zuvorkommend betreut. Sie lernen, mit
einfachen Mitteln Emotionen zu steuern
und positive Botschaften zu senden.
An Beispielen aus Ihrem Arbeitsalltag
üben Sie, Gespräche sicher und effektiv
zu führen. Gleichzeitig schöpfen Sie
positive Energie aus Ihrer Aufgabe.
Seminarinhalte:
• Der erste Eindruck ist entscheidend
• Die wichtigsten Instrumente der
Gesprächsführung
• Die nonverbalen Signale
• Die Wirkung von Stimme und
Sprache
• Schwierige Situationen meistern:
Emotionen schnell richtig einschätzen
– Worte gezielt einsetzen –
Effiziente Fragetechniken – Aktives
Zuhören
• Grenzen der persönlichen Betroffenheit
• Der Wert Ihrer Arbeit für Kunden und
Kollegen
102
Zielgruppe
Telefonisten, Rezeptionisten,
Call Center Agents, Sekretäre,
Sachbearbeiter
Referent
Dipl.-Sekretärin Michaela Kreye,
Büroorganisation – Schulung und
Beratung, Münster
Zulassungsvoraussetzungen
Keine
Entgelt
¤ 200,00
Veranstaltungsort
SIHK – Seminargebäude,
Körnerstr. 41, 58095 Hagen
Infos
Lisa Buschmann
Tel. (0 23 31) 3 90-3 80
Fax (0 23 31) 3 90-3 56
E-Mail: buschmann@hagen.ihk.de
Termine
Eintägiges Seminar,
von 9.00–17.00 Uhr
Beginn: 28.01.2013