SIHK Katalog 1 / 2013 - w3L

WIRTSCHAFT
Marketing / Verkauf
Reklamations- und Beschwerdemanagement
am Telefon 113VK20H
In Zeiten steigenden Wettbewerbdrucks
wird die Beziehung zum Kunden und
dessen Bindung ans Unternehmen
immer wichtiger. In Beschwerdesituationen
wird die Beziehung zwischen
Unternehmen und Kunden auf die
Probe gestellt: Der Umgang mit dem
Problem entscheidet darüber, ob der
Kunde dem Unternehmen treu bleibt
oder (stillschweigend) abwandert und
dabei zum Teil noch erhebliche Kosten
verursacht. Bei der Analyse von Reklamationsgesprächen
hat sich gezeigt,
dass hinsichtlich Kundenorientierung
vieles nicht zufrieden stellend verläuft:
Allzu häufig fühlen sich Kunden
beispielsweise nicht ernst genommen.
Der Grund hierfür liegt in der
Art der Gesprächsführung durch den
Mitarbeiter, der ausschließlich mit der
zügigen Bearbeitung des Sachproblems
beschäftigt ist und den Kunden als
Menschen übersieht.
Mit einer geschulten, bewussteren
Gesprächsführung können Reklamationen
als langfristige Chance zur
Intensivierung der Beziehung zum Kunden
und Wettbewerbsvorteil genutzt
werden.
Schwerpunkte des Seminars:
• Die Techniken des aktiven Zuhörens
• Fragetechniken
• Der Umgang mit Emotionen des
Kunden im Gespräch
• Sprechtechnik: die Wirkung der
Stimme am Telefon
• Floskeln und Formulierungen:
gesprächsfördernde und gesprächshemmende
Faktoren
• Rollenklarheit: sicherer Umgang mit
schwierigen Gesprächssituationen
Methodik:
• Kurzvortrag
• Telefon-Gesprächssimulationen
• Analysen
• Übungen
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Zielgruppe
Alle Mitarbeiter, die Kundenreklamationen
entgegennehmen.
Referent
Dr. Lars Sternberg, Sternberg
Kommunikation, Essen
Zulassungsvoraussetzungen
Keine
Entgelt
¤ 200,00
Veranstaltungsort
SIHK – Seminargebäude,
Körnerstr. 41, 58095 Hagen
Infos
Lisa Buschmann
Tel. (0 23 31) 3 90-3 80
Fax (0 23 31) 3 90-3 56
E-Mail: buschmann@hagen.ihk.de
Termine
Eintägiges Seminar,
von 9.00–17.00 Uhr
Beginn: 04.03.2013