Abschlussbericht zu dem Projekt "Wirkungsorientiertes Controlling"

Seite 104
BMS Consulting GmbH
6 Impact-Betrachtung: Bewertung der Kundenzufriedenheit
Analog zur betriebswirtschaftlichen Kostenanalyse wird auch bei der
Analyse der Kundenzufriedenheit der Agrarordnungsverwaltung ein
zweistufiges Vorgehensmodell gewählt. Im Fokus einer Impact-
Betrachtung steht die Messung der Zufriedenheit des Leistungsempfängers
mit den Dienstleistungen des staatlichen Verwaltungshandelns,
d.h. die subjektive Wahrnehmung der Dienstleistungsqualität
durch einzelne Leistungsempfänger (subjektive Effektivität). Die subjektive
Effektivität stellt allerdings nur ein Zwischenziel behördlichen
Handelns dar. Durch die Ausweitung der Betrachtung auf unterschiedliche
Wirkungsindikatoren sowie die Zielgerechtigkeit der Maßnahmen
lassen sich auf Basis eines umfassenden Untersuchungsansatzes
auch Rückschlüsse auf die objektive Effektivität des Verwaltungshandelns
gewinnen. 47
Impact-Betrachtung:
Messung der Zufriedenheit des Leistungsempfängers
Ebene I
Ebene II
Durchführung einer schriftlichen Kundenbefragung
durch den Lehrstuhl für Controlling, Universität Münster
ZIEL: Messung der Dienstleistungsqualität und der
subjektiven Wahrnehmung von Wirkungen
Durchführung einer Expertenbefragung im Rahmen
vorstrukturierter persönlich geführter Gespräche
ZIEL: Validierung der Ergebnisse der Kundenbefragung
sowie Gewinnung zusätzlicher Erkenntnisse
BMS Consulting GmbH
Abbildung 56: Übersicht zur Vorgehensweise der Impact-Analyse
47 Vgl. hierzu detailliert Kapitel 3 dieser Untersuchung.