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CAPÍTULO 14 • Cambio y desarrollo organizacional 449
innovación, de modo que haya lluvias en tiempos de
sequía. El ambiente siempre es propicio para la innovación.
La definición básica de innovación en 3M es la siguiente:
nuevas ideas + acción o implementación = mejoría, ganancia
o utilidades para la empresa o para el cliente. Esto
no es lo mismo que creatividad. Según 3M, la innovación
es algo más que tener una idea brillante: es una idea brillante
implementada que tiene un impacto real. En otras
palabras, es hacer que ocurran las cosas.
En 3M existen varios tipos de innovación y cada uno
implica un diferente tipo de interacción con el cliente:
El tipo A corresponde a la innovación más radical. Es
aquel que da nacimiento a un nuevo tipo de negocio, como
ocurrió cuando 3M lanzó al mercado la cinta adhesiva
Scotch Tape. Es una innovación que va más allá de los deseos
del cliente al ofrecerle algo que satisface necesidades
que no ha articulado.
El tipo B es la innovación que transforma las bases de la
competencia al crear un nicho o una posición competitiva
en un campo ya existente. Es una innovación que se origina
en un laboratorio de investigación antes de satisfacer
las necesidades de los clientes.
El tipo C consiste en la extensión de una línea de un
producto que genera un avance incremental. La compañía,
al ofrecer sus hojas autoadheribles Post-It en diferentes
tamaños y colores, ha conseguido extender el ciclo de vida
de ese producto en el mercado. Es una innovación estrechamente
ligada a las necesidades explícitas del cliente,
como mejorar el empaque de un producto.
El tipo D es una innovación que busca integrar las necesidades
del cliente, tanto las que ha expresado claramente
como aquellas que no ha articulado. La empresa formó
equipos para que desarrollaran un programa de cómputo
que permitiera usar hojas Post-It en impresoras láser o de
inyección de tinta.
El procedimiento usual de los 3Mers empieza por
identificar un problema y buscar su solución. A veces la
solución surge antes que el problema. El truco está en garantizar
que los asociados, es decir, los investigadores de
3M y los clientes, dispongan de información adecuada. 3M
aprendió que la innovación requiere de cinco elementos
o aperturas mentales para superar los puntos de estancamiento:
Conexión. Consiste en establecer un puente entre lo
que existe y lo que se pretende lograr.
Asociación. Es crear vínculos más amplios entre cosas
que parecen no tener relación entre sí.
Estimulación. Consiste en buscar ideas o personas del
exterior, con un ADN diferente, para lograr un enfoque novedoso.
Sería como pedir a un ingeniero en electrónica
defender jurídicamente a un reo acusado de un crimen
pasional.
Inversión: para llegar a la innovación, los supuestos y
las hipótesis existentes deben verse al revés o desde otro
ángulo para modificar radicalmente la estructura conceptual
del problema. En lugar de mejorar la batería de una
computadora portátil, tal vez sea más conveniente perfeccionar
la iluminación de la pantalla o reducir el consumo
de energía.
Combinación: se combinan varias tecnologías para
abrir la puerta de un nuevo mundo lleno de posibilidades
diferentes.
En 3M la innovación está presente en varios niveles,
por ejemplo:
• Descubrimiento de algo original.
• Adaptación de productos existentes.
• Mejoras en los procesos de la organización.
• Perfeccionamiento de las relaciones con los clientes.
• Desarrollo de productos que cumplan con las leyes ambientales.
En 3M hay muchas oportunidades para convertirse en
un emprendedor-inventor, un papel muy admirado en una
organización cuya cultura y estructura:
• Respetan la dignidad y el valor de cada individuo.
• Fomentan la iniciativa de cada empleado.
• Desafían la capacidad de cada individuo, le otorgan responsabilidades
y le ayudan a desarrollarse continuamente.
• Ofrecen las mismas oportunidades a todos para que
puedan demostrar un desempeño excepcional.
En suma, la innovación no ocurre por azar. El ambiente
de 3M es un ambicioso experimento social en el cual se
pretende aplicar los valores de la libertad, la tolerancia y
la iniciativa individual en un negocio. ●