Comportamiento-Organizacional-Idalberto-Chiavenato-McGrawhill-2da-Edicion

CAPÍTULO 15 • Estrategia organizacional 475
¿Cómo nos ven nuestros
accionistas?
Finanzas
Objetivos: Indicadores:
1. Rentabilidad
2. Flujo de efectivo
3. Rendimiento sobre la
inversión
¿En qué debemos ser los
mejores?
Clientes
Objetivos: Indicadores:
1. Satisfacción del cliente
2. Fidelidad del cliente
3. Participación en el
mercado la inversión
Procesos internos
Objetivos: Indicadores:
1. Eficiencia
2. Eficacia
3. Calidad
4. Costos bajos
¿Cómo nos ven nuestros
clientes?
Aprendizaje/crecimiento
Objetivos: Indicadores:
1. Creatividad
2. Innovación
3. Participación
4. Sugerencias
¿Cómo alcanzar la visión
manteniendo el potencial
para crecer e innovar?
Figura 15.8 El balanced scorecard. 41
raleza de su negocio, su propósito, su estilo de operación,
etcétera.
Lo importante es traducir el mapa de la estrategia en
objetivos e indicadores para medir resultados, así como
definir metas y acciones individuales.
Alineación y enfoque son palabras básicas. Alineación
significa congruencia en la organización. Enfoque
significa concentración. El BSC permite a la organización
alinear y enfocar sus equipos de ejecutivos, unidades de
negocios, recursos humanos, tecnologías de información
y recursos financieros en su estrategia.
La creación del BSC pasa por las siguientes etapas:
1. Definición de la estrategia. La misión de la organización
no sirve si se queda colgada en una pared del
vestíbulo. Si la estrategia no es clara, todo el esfuerzo
del BSC puede perderse en acciones que nada tienen
que ver con los objetivos reales de la organización.
Para alcanzar el éxito, la estrategia de la organización
debe ser descrita y comunicada mediante un mapa
estratégico que muestre claramente la forma en que
los activos intangibles pueden ser transformados en
activos tangibles o financieros.
2. Preparación del mapa de la estrategia. Consiste en desarrollar
la estrategia de acuerdo con las perspectivas
básicas (financiera, cliente, procesos internos,
innovación). Para cada perspectiva deben precisarse
las metas del negocio y seleccionar indicadores que
midan si esas metas se están alcanzando. Para que
el desempeño organizacional total sea superior a la
suma de sus partes, las estrategias individuales deben
estar interrelacionadas e integradas. La sinergia
es el objetivo del diseño organizacional. Las organizaciones
concentradas en la estrategia deben vencer