Comportamiento-Organizacional-Idalberto-Chiavenato-McGrawhill-2da-Edicion

474
PARTE IV • La dinámica de la organización. Macroperspectiva del CO
Misión organizacional
Lo que somos
Lo que queremos ser
Visión
•
•
•
•
Diseño organizacional
(estructura)
Organización del trabajo
Niveles jerárquicos
Autoridad
Responsabilidad
•
•
•
Estrategia
organizacional
Mapa del entorno
Objetivos de la organización
Comportamiento de la
organización
•
•
•
•
Cultura
organizacional
(dinámica)
Valores y principios
Comportamiento
Relaciones
Actitudes
Cómo hacerlo
•
•
Procesos de la organización
Tareas y actividades
Metas individuales y grupales
Objetivos de la organización
Lo que se hará
A dónde llegar
Figura 15.7 Modelo de evaluación del desempeño de la organización.
2. Perspectiva del cliente. Se refiere a la forma en que el
cliente ve a la empresa y cómo ésta puede atenderle
de la mejor manera posible. Los indicadores deben
mostrar si los servicios prestados cumplen la misión
de la organización. Ejemplos: satisfacción del cliente,
puntualidad en la entrega, participación de mercado,
tendencias, retención de clientes y adquisición de
clientes potenciales.
3. Perspectiva de los procesos internos. Se refiere a los procesos
de negocios en los cuales la organización debe
ser excelente. Los indicadores deben mostrar si los
procesos y la operación están alineados y generan
valor. Ejemplos: calidad, productividad, logística,
comunicación interna e interfases.
4. Perspectiva de la innovación y el aprendizaje. Tiene que
ver con la capacidad de la organización para mejorar
continuamente y prepararse. Los indicadores deben
mostrar la forma en que la organización puede aprender
y desarrollarse para garantizar su crecimiento.
Ejemplos: índice de renovación de los productos, desarrollo
de procesos internos, innovación, competencias
y motivación del personal.
El método del BSC busca estrategias y acciones equilibradas
y balanceadas en todas las áreas que afectan
a la organización y permite dirigir los esfuerzos hacia
las áreas de mayor competencia y detecta y señala aquellas
donde se deben eliminar incompetencias. Es un
sistema orientado al comportamiento, no al control.
Sus indicadores apuntan hacia el futuro y hacia la estrategia
organizacional, en un sistema de vigilancia continua.
Las perspectivas utilizadas pueden ser tantas como
las que necesite la organización, en función de la natu-