Comportamiento-Organizacional-Idalberto-Chiavenato-McGrawhill-2da-Edicion

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PARTE IV • La dinámica de la organización. Macroperspectiva del CO
Estructura de los criterios
Un enfoque sistémico
Estrategias y planes con enfoque
en el cliente y en el mercado
1
Liderazgo
2
Planeación
estratégica
5
Administración
y desarrollo
de RH
7
Resultados
del negocio
3
Enfoque en el
cliente y en el
mercado
6
Administración
de procesos
4
Información y análisis
Figura 15.14 Estructura de los criterios del PNQ. 48
● CASO
EMBRAPA 49
La Empresa Brasileira de Investigación Agropecuária (Embrapa),
una de las más exitosas de ese país, padecía un mal
que con frecuencia paraliza a las organizaciones: el inmovilismo
de la estrategia. Aunque ya la había definido, sólo
estaba en papel. El gobierno había estado presionando a
la empresa pública para que ofreciera un servicio de mayor
calidad con costos más bajos. Las investigaciones de la
empresa debían responder a las demandas del mercado
y, en la medida de lo posible, ser fuentes de ingresos. El
presidente de la empresa recuerda que era preciso poner
en práctica los objetivos de la organización. La salida fue
implantar el BSC.
El proceso comenzó con una de las 40 unidades de
Embrapa, la dedicada a la agroindustria de alimentos, con
sede en Río de Janeiro. Ésta reunía características que facilitaban
el proyecto: era pequeña (sólo 140 trabajadores)
y estaba liderada por una ingeniera que quería implantar
una administración participativa. La primera medida fue
reunir a 50 profesionales para traducir la misión de la unidad
en una estrategia clara y enfocada. Fue difícil convencer
a las personas de que no era posible ser excelentes en
todo. Se depuraron las propuestas y el enfoque se dirigió
a desarrollar productos prácticos para el consumidor final,
como ensaladas y frutas lavadas y empacadas. La siguiente
etapa fue elaborar el mapa estratégico. La unidad definió
los objetivos esenciales para concretar la estrategia,
la relación entre éstos y la forma en que se medirían los
resultados alcanzados por el grupo. Ésta es una fase crítica
porque las organizaciones tienden a pensar que todo tiene
repercusiones en el conjunto.