Comportamiento Organizacional

CASO: TELEFÓNICA MÓVIL CHILE S.A. (MOVISTAR)
De manera consistente con la innovación permanente que realiza para
satisfacer las necesidades de sus clientes, Telefónica Móvil Chile S.A.
(Movistar) implementó una solución de workflow basada en Microsoft Office
SharePoint Server 2007 para dar soporte al proceso de aseguramiento de la
calidad de nuevos servicios de valor agregado. De esta manera accede a la
posibilidad de controlar diversos indicadores clave de las instancias y áreas
involucradas, para tomar las mejores decisiones en un marco de mejora
continua.
Situación
La empresa Telefónica Móviles Chile (Movistar) forma parte del Grupo
Telefónica, corporación que tiene presencia en 15 países y cuenta con más 94
millones de clientes. En Chile participan de la organización alrededor de 1600
empleados, quienes conectan externamente con otros 2400 trabajadores
vinculados. Brinda servicios de voz, datos y mensajería, utilizando una red
dual de cobertura nacional GSM 850/1900. Movistar se distingue por su
posición de líder en innovación de servicios dentro del mercado de telefonía
celular chileno.
El compromiso de calidad de la compañía con sus clientes se renueva con
cada lanzamiento de nuevos servicios. Para asegurar el éxito de las
innovaciones, existe una serie de operaciones dentro de la organización
destinadas a realizar el control de calidad de cada nueva prestación que se
lanza al mercado. El proceso que permite conectar sucesivamente estas
operaciones atraviesa distintos departamentos de Movistar Chile, los que
necesitan comunicarse y trabajar de manera colaborativa para indicar los
cambios requeridos y los resultados de cada etapa.
La unidad de control de calidad centraliza la continuidad del proceso,
consolidando las apreciaciones del área de ingeniería de servicios de valor
agregado (encargada de diseñar y construir técnicamente las prestaciones),
soporte de servicios SMS, centro de calidad de atención y gerencia de
producto. Una vez asegurada la calidad del servicio, se hace una devolución a
todos los involucrados en el proceso, incluyendo además a la unidad de
soporte técnico. Esta integración del área de Ingeniería, con la unidad de
control de calidad, es clave para lograr la mayor eficacia y velocidad en la
puesta de nuevos servicios en el mercado. Por otra parte, dar a todos los
involucrados en el proceso visibilidad acerca de cuál es la situación en la que
se encuentra un nuevo servicio (en proceso, pendiente, aprobado, aprobado
con observación o suspendido), permite hacer un seguimiento más efectivo de
cada caso y fomenta la colaboración proactiva.
Dada la cantidad de nuevos servicios que esperan ser aprobados y la
complejidad que implica una coordinación eficiente entre todos estos
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