Comportamiento Organizacional

departamentos, Movistar se planteó automatizar el flujo de procesos de la
unidad de control de calidad. "El proceso se manejaba con herramientas no
adecuadas que no permitían exponerlo como tal, no era posible medir su
evolución de manera explícita, por ejemplo, observando qué tiempos está
llevando una tarea", señala José Coloma, del área de Innovación,
Subgerencia de Planificación y Regionalización de Telefónica Móviles Chile.
Esto conducía a que los servicios tuvieran algunos problemas que generaban
reclamos de parte de los usuarios. Esto conducía a demoras que retrasaban
la salida al mercado de los nuevos servicios. Mediante la automatización, se
busca elevar el control general de la operación para validar técnicamente
nuevos servicios de valor agregado.
Giovanna Hermosilla, Analista de Gestión Técnica y encargada del área de
calidad de los servicios de valor agregado, explica que "estos servicios
adicionales al tráfico de voz, se encuentran implementados en diferentes
plataformas tecnológicas, algunos de ellos son buzones de voz, mensajería
corta y multimedia, navegación y descargas, servicios multimediales, etc.
Estas aplicaciones representan hoy altos ingresos a la compañía gracias a la
gran demanda que existe en el mercado. Actualmente las personas necesitan
de medios para desarrollar sus labores diarias por lo que Movistar está
inspirada en entregar todos los servicios para satisfacer al parque de
abonados en Chile. Asegurar la calidad de estos servicios es la piedra angular
sobre la que Movistar continuará siendo líder de innovación".
Por su parte, Oliver Flogel, CEO de Telefónica Móviles Chile, explica que "los
empleados de una empresa de servicios como Movistar, tienen que tener las
herramientas adecuadas para responder rápidamente a los requerimientos
tanto de los clientes internos como externos".
Solución
Es así que Movistar decidió comenzar a utilizar Microsoft Office SharePoint
Server 2007, que es parte de Office System 2007, para implementar el
soporte que automatice el flujo de procesos de control de calidad de servicios
de valor agregado. La solución implementada consiste en montar un workflow
que permite visualizar y controlar los cambios de estado de cada servicio.
"Esta secuencia permite hacer el seguimiento de las pruebas funcionales
sobre distintos dispositivos y tecnologías, tal como los usaría el cliente final",
agrega Coloma. Este proceso, denominado validación de nuevos servicios,
está orientado a aumentar la velocidad de tramitación de las aprobaciones,
posibilitar el monitoreo del proceso de calidad en cada instante y organizar las
responsabilidades sobre el control del proceso.
Daniel Jorquera, Jefe del Area de Innovación, Subgerencia de Planificación y
Regionalización, señala que según la experiencia que están realizando, "el
motor de workflow de Office SharePoint Server 2007 es muy fácil de usar y
permite realizar las tareas rápidamente. Nos posibilita solucionar todos los
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