12 temel kurs - Kan Merkezleri ve Transfüzyon Derneği

Ulusal Kan Merkezleri ve Transfüzyon T›bb› Kursu XII - Temel Kurs
Klasik modelde tüm kararlar yönetimin görüfl ve düflünceleri do¤rultusunda belirlenir ve çal›flanlar yöneticilerin direktiflerini
yerine getirirler. Sonuç olarak amaç yöneticinin memnuniyetini sa¤lamakt›r. TQM’de ise ana unsur müflteridir.
As›l gerekli olan hizmeti sat›n alan kiflilerin beklentilerini yerine getirmek ve onlar› memnun etmektir. Bunu sa¤lamak
için hizmet sürekli gelifltirilmeli, hatay› önlemeye yönelik iyilefltirme çal›flmalar› yap›lmal›, ölçüm ve istatistiksel
de¤erlendirme günlük çal›flmalara entegre edilmelidir.
Kalite; bir ürün veya hizmetin belirlenen veya olabilecek ihtiyaçlar› karfl›lama kabiliyetine dayanan özelliklerin toplam›d›r.
Kalite, maliyettir anlay›fl› günümüzde geçerlili¤ini kaybetmifltir. Çünkü kalite;
Müflteri tatminidir. Ürün veya hizmetin ne kadar iyi oldu¤u konusundaki son karar›n getirdi¤i mutluluktur.
Verimliliktir. ‹fllerini yapabilmek için gerekli e¤itimden geçen, ihtiyaç duydu¤u araç-gereç ve talimatlarla desteklenen
personel ile elde edilir.
Tedbirdir. Sorunlar ortaya ç›kmadan önce çözümleri oluflturmak, ürün ve hizmetlerin yap›s›na tasar›m yoluyla üstünlük
ve kusursuzluk katmakt›r.
Esnekliktir. Talepleri karfl›lamak için de¤iflmeyi göze almak ve bu konuda istekli olmakt›r.
Etkili olmakt›r. ‹flleri çabuk ve do¤ru olarak yapmakt›r.
Bir programa uymakt›r. ‹flleri zaman›nda yapmakt›r.
‹nsana yap›lan yat›r›md›r. Uzun dönemde, bir ifli ilk seferinde do¤ru olarak yapmak, hatay› sonradan düzeltmekten
daha ucuzdur.
Bitmeyen bir süreçtir. Süregelen bir geliflmeyi kapsar ve son buldu¤u bir nokta yoktur.
Gelecektir. Daha iyiyi bulmak için sürekli ve düzenli bir yolculuk yapmakt›r.
Amaca, kullan›ma ve koflullara uygunluktur.
K›sacas› kalite, kusursuzluk anlay›fl›na sistemli bir yaklafl›md›r.
Toplam Kalite Yönetiminin Temel Kavramlar›
V‹ZYON: Uzun vadede ulafl›lmak istenen yer ve durumu, ilerlenecek yönü gösterir. Kuruma iliflkin düfllenen bir gelece¤i
tasarlayabilme, gelifltirebilme ve paylaflabilmedir. Gerçekleri, rüyalar›, f›rsatlar› kurgulayarak gelecek yaratabilmek,
riske girebilmektir.
M‹SYON: Kurumun varolufl amac›
HEDEFLER: Amac›m›za ulaflmak için yapmak istedi¤imiz ölçülebilir faaliyetler.
S‹NERJ‹: Her bireyin harcad›¤› enerjinin toplam›ndan daha büyük olarak ortaya ç›kan enerjiye sinerji denir. Tak›m
çal›flmas› sinerjiyi ortaya ç›kar›r.
SIFIR HATA: Tan›mlanabilen hatan›n kayna¤›n›n bulunup, bertaraf edilerek bir daha ayn› hatan›n olmamas›n› sa¤lamakt›r
ve “ifli ilk seferde do¤ru olarak yapma” düflüncesine dayan›r.
EMPAT‹: Kendini karfl›daki kiflinin yerine koyabilmek, onlar›n istek, beklenti, duygu ve düflüncelerini anlayabilmek,
karfl›daki insan›n gözüyle olaylara bakabilmektir.
TOPLUMA ETK‹: Ürün ve hizmet kalitesiyle yaflam kalitesi aras›nda kurulan iliflkidir.
VER‹LERLE YÖNET‹M: Do¤ru kararlar alman›n, do¤ru ve etkin ifller yapman›n birinci flart› gerçek bilgiye sahip olmakt›r.
Gerçek bilginin sistematik olarak kullan›lmas› çal›flmalar›n etkinli¤ini artt›r›r.
Toplam Kalite Yönetiminin Temel ‹lkeleri
1. Müflteri Odakl›l›k
TKY müflteri isteklerinin tam olarak, zaman›nda, en h›zl› bir flekilde, kaliteli ve ucuz olarak, sürekli karfl›lanmas› temeline
dayan›r. Bir kurumun as›l patronu o kurumun müflterisidir. Kurumun kalitesi müflteri taraf›ndan belirlenir.
Müflteri kavram› iç ve d›fl müflteri olmak üzere ikiye ayr›l›r. ‹ç müflteri bir sonraki bölüm veya süreci, d›fl müflteri
ürün veya hizmeti kullanan› simgeler.
Alg›lanan kalite beklenen kaliteden büyükse memnuniyet artar ancak alg›lanan kalite beklenen kaliteden düflükse
- 165 -