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Provoca un «¡así es!» empleando un resumen
Después de meses de negociación, Sabaya aún rehusaba moverse. Y decidí que era hora
de pulsar el botón de reinicio.
Benjie se había hecho tan bueno alargando las conversaciones que uno podía
imaginarse a Sabaya vacilando durante una hora antes de llamar a Benjie, intentando dar
con un modo de conseguir lo que él quería. Le llamaba y decía:
—¡Dime sí o no! ¡Solo sí o no!
Teníamos que sacar a Sabaya del bucle de los daños de guerra. Daba igual el tipo de
preguntas, la lógica o los razonamientos que pusiéramos en práctica con él, no
conseguíamos que saliese de ahí. Las amenazas contra Schilling aparecían y
desaparecían, pero siempre lográbamos aplacarle.
Decidí que para avanzar y superar esta fase teníamos que reposicionar a Sabaya
empleando sus propias palabras, de un modo que nos permitiera disolver las barreras.
Teníamos que conseguir que dijera «así es». En aquel momento, ignoraba qué clase de
revelación nos iba a hacer. Solo sabía que teníamos que confiar en el proceso.
Escribí dos páginas con instrucciones para Benjie sobre el curso que debía tomar la
acción. Íbamos a usar casi todas y cada una de las tácticas de la escucha activa:
1.
2.
3.
4.
5.
Pausas efectivas. El silencio es poderoso, así que le dijimos a Benjie que lo usara
como énfasis, para alentar a Sabaya a seguir hablando hasta que finalmente,
como si se tratara de limpiar un pantano, pudiéramos filtrar las emociones de
todo el diálogo.
Pequeños alientos. Aparte del silencio, le indicamos que empleara fórmulas
simples como «sí», «OK», «ajá» o «ya veo» para transmitir de forma efectiva
que Benjie estaba prestando toda su atención a Sabaya y a todo lo que este
tuviera que decir.
Reflejar. En vez de discutir con Sabaya e intentar separar a Schilling de los
«daños de guerra», Benjie escucharía y repetiría lo que dijera Sabaya.
Etiquetar. Benjie debía dar a las emociones de Sabaya un nombre e identificarse
con sus sentimientos: «Todo parece tan trágicamente injusto, ahora puedo ver por
qué estás tan enfadado».
Parafrasear. Benjie debía repetir aquello que Sabaya dijera, pero reformulado en
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