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Tranquiliza al esquizofrénico
Nuestro Centro Operativo de Negociaciones (NOC, Negotiation Operation Center)
estaba en una calle estrecha, en la oficina de un banco justo enfrente del Chase. Se
encontraba demasiado cerca de la localización de los rehenes, a menos de treinta metros
del punto de crisis y lo ideal es estar un poco más lejos, con lo que de entrada ya
estábamos en desventaja. Es conveniente poner algo de distancia entre el lugar en el que
estás y el peor escenario posible que pueda estar aguardándote en el otro lado de la
negociación.
Cuando llegamos mi compañero y yo, se me asignó la tarea de asesorar por teléfono al
negociador de la policía. Se llamaba Joe y no lo estaba haciendo mal, pero en estos casos
nadie trabaja solo. Siempre trabajábamos en equipo. El razonamiento que sustenta esta
política es que cualquier oído extra puede recoger información extra. En algunas de estas
situaciones de impasse hemos llegado a tener hasta cinco personas conectadas a la
misma línea simultáneamente, analizando la información a medida que va llegando y
ofreciendo desde la retaguardia su perspectiva y sus consejos a quien de entre nosotros
esté al teléfono. Así es como nos organizamos en aquella ocasión: Joe se encargaba de
llevar las negociaciones por teléfono y otros tres o cuatro nos manteníamos a la escucha,
pasándonos notas e intentando entender la confusa situación. Uno de nosotros se
centraba en calibrar el estado de ánimo del secuestrador que estaba al otro lado de la
línea, y otro buscaba claves o «indicadores» que nos permitieran leer mejor a qué nos
estábamos enfrentando.
Mis alumnos no terminan de creerse esta idea y me preguntan: «¿En serio se necesita
todo un equipo para... escuchar a alguien?». Y siempre les contesto que el hecho de que
el FBI haya llegado a esa conclusión debería darles alguna pista. En realidad, escuchar
bien no es tan sencillo.
Nos distraemos fácilmente. Desarrollamos una escucha selectiva y oímos solo lo que
queremos oír porque nuestras mentes actúan en función de un sesgo cognitivo, buscando
la consistencia más que la verdad. Y esto solo es el principio.
Cuando entran en una negociación, la mayoría de las personas están tan centradas en
los argumentos que sustentan su posición que son incapaces de escuchar atentamente a la
otra parte. En uno de los artículos de investigación más citados de la psicología,[5]
George A. Miller planteó convincentemente la idea de que nuestra mente consciente solo
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